表1顾客与关系营销水平关系表

　　高边际利润中等边际利润低边际利润

　　大量顾客或经销商负责型被动型基本型

　　适量顾客或经销商能动型负责型被动型

　　小量顾客或经销商伙伴型能动型负责型

　　最大的顾客最能给你赚钱?

　　很多企业一直有一个误区，单纯地以为最大的客户往往给企业带来最大的效益，实在未必。

　　由于我们在和客户打交道的时候会发现。“店大欺客”这样的事情永远发生在我们身边。大客户往往利用自己渠道的上风，给厂家提出各种要求，每一个要求的满足都是要投进的。

　　关系营销要求顾客关系治理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利，以及赢利的多少，有一些客户做的销售量不是最大，但是他也许给企业赚了最多的钱，所以，有的客户的贡献是利润上的，另外一些客户的贡献是市场份额上的。

　　对于同一客户，我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种对企业来说是赢利的，而另外的产品就有可能亏损，这就要求我们在识别客户时还有结合产品组合因素予以分析。

　　一般而言，通过下面的产品与顾客组合(见表2)，识别出各种产品与顾客的赢利状况。

　　表2产品与顾客组合表

　　顾客1顾客2顾客3

　　产品1 赢利性产品

　　产品2 组合产品

　　产品3——亏损型产品

　　赢利性顾客亏损型顾客组合型顾客

　　( 表示赢利，—表示亏损)对于前面小李的客户，企业是否很认真地做了这样的分析：在客户的区域投进了多少广告费、服务费?为解决客户运输题目，企业给了多少运输补贴?客户的哪些产品为企业带来了效益，哪些产品只是为了让产品组合更公道，客户赚了钱而企业却亏了钱……假如有这样的分析，你不妨将这些分析结果好好地和客户沟通，让他真正明白：固然你为企业做了很大的销售量，但你为企业赚的钱不一定比销量第二的客户多。哪怕他是给企业带来最大利润的客户，这样的分析沟通，对于客户来说感觉是不一样的，由于他体会到的是你把他作为一个合作伙伴看待，客户更能体谅企业的难处，客户关系自然大大改善。

　　著名的“二八原则”以为，20%的顾客创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30，就是说20%的顾客创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的顾客抵消掉了，为企业带来最大利润的并不一定是最大的顾客。最大的顾客经常要求相当多的服务和很大的价格折扣，从而减少了企业的整体获利水平。

　　一般说来，赢利的产品顾客轻易辨别出，亏损的产品顾客也轻易辨别出其亏损多少，题目在于组合型产品、组合型顾客难以辨别，通过分析各种顾客与产品来决定;(1)哪种产品要收缩、那些顾客要放弃，或鼓励这些顾客转向竞争者;(2)哪些顾客要增长，哪些产品要发展。我们没有必要在没有用的客户和产品身上花太多的精力，更没有必要投进做一些没有油水的事。

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