顾客关系质量——信任感和满足感

　　再回到小李的客户，回根到底是由于一件很小的事情伤害了客户，使他对企业丧失了满足感，从而进一步对企业丧失信任感。和比他销量小的客户没有区别，不满足自然不用说，但更致命的是，他以为企业说话不算数了。由于企业一直都说鼓励经销商多卖产品，鼓励用什么来兑现呢?你企业说的鼓励还不是一句空话!信任感没有了，经销商还能为我卖命吗?当企业和客户都这样了，那就是一件非常麻烦的事情。

　　要维持与顾客的关系，关键是进步厂家与顾客的关系质量。关系质量指买卖双方的信任感和满足感，进步关系质量，对于双方都是有利的。这样，厂家和顾客间关系得以维持。在所有顾客中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老顾客那里获得最高利润。

　　那么如何维持顾客的关系呢?

　　首先，维持顾客，要辨明是什么顾客(如上面提到的5种顾客类型)，每个顾客的终身价值为多少。

　　其次，维持与顾客的关系，关键是取得顾客的信任感。信任感是人民对信任对象可信任和善意的看法。

　　由于在大多数情况下，买卖双方的关系存在破裂的可能性，也就是说，客户无法确定重大购买决策的后果时，信任感就会大大影响客户的购买决策。使顾客满足，从而使顾客产生忠诚感。

　　企业在客户眼前丧失满足感和信任感，经常是由于一些很小的细节。比如，你是否一味地鼓吹自己产品的优点，不会点到为止地指出自己还需要改进的地方?你是不是能按时给客户兑现你的承诺?你会不会很巧妙地让客户知道你对他的重视……

　　防止顾客跳槽的方法

　　防止顾客跳槽的最好方法是不断进步顾客的忠诚度，进步顾客忠诚度的方法有两种：一是对顾客进行奖励，二是进步与核心顾客的人际关系的质量。对顾客进行奖励时，要留意3个方面：

　　1、企业是否有能力实施对顾客进行奖励

　　(1)要区别不同的客户。在我国，通常的做法是“按点返利”，也就是按照销售额达到多少提供多少个百分点的奖励。

　　(2)要注重长期效益。一次性的促销活动并不能产生顾客的忠诚，但浪费了大量的财力。即使促销有效，竞争对手也会跟进。

　　2、顾客是否重视本企业的奖励

　　从顾客的角度来看，奖励的价值是由现金价值、可选择的奖品种别、顾客渴看的价值、奖励方法是否恰当、领取奖励是否方便等因素决定的。

　　3、本企业是否应与其他企业合作，共同奖励顾客

　　企业可与其他企业建立合作关系，共同奖励最好的顾客。

　　从以上分析可以得知，关系营销与顾客关系治理系统有密切的联系。关系营销是一种营销理念，顾客关系治理是实现关系营销的一种工具，是一个解决方案，是一个软件系统，是企业信息化的一种形式。对于我国现阶段大多数企业来说，一套顾客关系治理软件过于昂贵，但这种为顾客服务并把顾客服务具体为企业的一种标准流程的思想，还是值得我们学习和运用的。

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