能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。

　　a.优良的观念和心态。优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。

　　1.要让客户满足又感动。企业首先要充分了解客户目前、未来和潜伏的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和治理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操纵程序等，全面彻底地往推动。做到让客户又满足又感动，必能使很多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技团体从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（odm），即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品题目，提供行销建议，培训客户职员，并主动为客户降低本钱，而使新老客户趋之若鹜。　2.嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，由于嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满足，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满足，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你们在一周内假如仍未让我们满足，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛下决心昼夜改进不懈，终于让客户满足，至今双方业务往来越做越大。　3.被挑剔是改进的机会。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深进检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾碰到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再改进，又被退货。如是三次，终获通过。做到让客户无“剔”可挑。

　　b.“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满足又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。

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