以药业企业为例谈怎样做服务

　　很多人包括很多营销者第一次知道什么叫服务，是从海尔们的家电企业的服务开始的，昨天，他们还在以消费者的身份对此津津乐道或沉醉其中，而如今，几乎所有的企业营销者们已经从上帝般地享受中回过神儿来，意识到，服务原来是可以作为一件营销武器的。于是，各行各业都高扬起了“服务”大旗，各路营销大侠也言必称“服务”。先别管这些服务做得无名无实还是徒有其名，总算是一种进步。

　　那么服务是学雷锋还是一种营销手段？它在营销中的地位和作用是什么？它是不是家电企业的独占和创新？其他产品的服务与家电产品的服务有什么不同？怎样结合企业实际开展服务？下面，我以药业企业（希力丹参酮产品）的服务为例，谈谈怎样正确熟悉服务做好服务。

　　服务本是产品的题中之意

　　“服务怎么会是产品，服务不就是服务嘛！”；

　　“在今天，好的营销就是好的产品加上优质的服务。”

　　这是很多人包括一些著名企业对服务的卓识。这就难怪那么多人做营销不得要领，原来他把服务给摘出来了。

　　实在，服务并不是什么新玩样儿，更不是游离于产品之外的东西，服务本来就是产品的题中之意。经典营销学指出，一个产品至少应该包含三个层次。

　　核心产品：这是顾客购买产品时真正所要的东西。是指这个产品给顾客解决的题目、带来的利益。如：“希力丹参酮”的核心产品是祛除青春痘后给人带来的美丽和自信。

　　有形产品：由质量水准、功能特色、外观式样、品牌识别及包装组成。这是产品外在的物质形态。如顾客直观看到的“希力丹参酮”黄色的外包装和36粒赫色的胶囊。

　　附加产品：伴随着有形产品和核心产品要提供的附加服务或利益。附加产品的形式很多，我们最熟知的家电企业的售后服务只是其中最常见的一种，此外还包括售前的咨询，售中的送货上门和安装调试，再比如，肯德基的附加产品是什么？是快捷的服务、优雅卫生的环境。对顾客来说得到的价值是节约时间；干净卫生（不仅店内本身干净，还有干净的洗手间供顾客洗手，可以放心地吃炸鸡，这都是价值）；吃得踏实（有专供小孩玩的地方，大人能踏实地吃饭交谈）。这些价值固然不能直接吃到嘴里，但确是吃好吃得开心的条件。很多公司开通的800电话提供免费咨询就属于附加产品。

　　由此可见，服务是产品的一部分，不是后加上往的。对服务的熟悉不同，结果就会截然不同。假如把服务视为产品必备的一部分，那么你就会觉得服务不是多余的而是必须的，顾客是付了钱的，服务就必须有固定的内容、规范的形式。肯德基生产的是炸鸡、薯条，可卖的时候是连同它的洗手间一同出售的。（每一间肯德基店的洗手间都不含糊）。假如不明白这一点，你的产品就会有缺陷，消费者就不会感到满足，营销就很难成功。

营销广告策划网(www.ideatop.net)