在产品严重同质化的今天，附加产品做得好坏，已经成为消费者选择、判定整个产品优劣的重要依据。精明的企业已经开始在附加产品上展开竞争。在这方面，我国家电企业熟悉得早，其中有的企业做得相当不错。

　　熟悉决定行为。我们都知道海尔的服务做得好，那是由于海尔把服务当作产品认真对待，所以，它的服务神形兼备，到位到家：

　　它是必须的、具有整体的营销目的的，不是临时的、仅仅用来与销售作配套甚至是应付的；

　　它是主动而有足够固定内容的，为完善产品从而使消费者达到满足而设计的，不是被动的、消费者感到不便后才临时补救的；

　　它是有可衡量可考核的高质量标准的，不是因人而异、为所欲为、参差不齐的；

　　它是代表企业形象、折射品牌个性的，不是游离于企业文化和品牌之外甚至与之相悖的；

　　它是亲情化的，令现实消费者并且同样也令潜伏消费者愉悦愉快的，不是本位主义、木然地完成任务式的；

　　它是有独特可识别的规范和形式的，不是难以感知、难以辨别的。

　　从这个意义上说，固然海尔的有形产品与同行没有多大差别，但其服务却让消费者明显感到，海尔的产品就是不一样，就是好。

　　药业企业的服务应该包括哪些内容

　　很多人一离开家电企业就不知道服务怎么做了，实在任何企业的服务都不能照搬家电企业的服务。做服务必须坚持一个“中心，两个基本点”，即：以消费者需求为中心，以核心产品特点和消费者重视的满足点为基本点，假如以此设定服务项目、内容，制定服务标准，就会有名有实，神形兼备。

　　希力丹参酮胶囊是一种通过调节内分泌祛除青春痘的药品，现以此为例，谈谈它的服务应该怎样设计。

　　服务内容从低到高可以分为三个等级。

　　第一级：基础服务。它着重解决销售中出现的直接现实的题目，消除不良影响。主要包括设立800免费电话，为顾客提供免费的义诊咨询；配备专业的符合一定标准的医生；建立健全过敏反应处理程序和无效甄别处理程序。这些工作一般企业都会做，题目是服务的质量不高，服务的一致性、规范性差，就是说，服务的内容和形式没有经过严格的标准化设计，造成不自觉的随意性。这次和上次不一样，这个人和那个人不一样。结果给顾客的印象零乱，没水平、没档次，严重的不仅没有解决顾客题目，还可能激化矛盾，造成负面影响，使服务南辕北辙，得不偿失，失往客户，损害品牌。

　　基础服务一定要在规范性、一致性上下功夫，基础服务往往是顾客与企业、产品的第一个接触点，服务质量的好坏直接关系到是否成交，是否产生美誉度。很多企业往往把水平最低能力最差的人安排在这个岗位上，实在是因小失大。对做基础服务工作的职员不能指看上岗前培训一次就一劳永逸，不要奢看他会分析新题目，又能够妥善地解决新题目。要反复地培训，不断地完善和进步。每一个题目都要有一种正确简练规范的答案。

营销广告策划网(www.ideatop.net)