什么是大客户？什么是小客户？实在，二者之间根本就没有尽对的界限，大客户可以变成小客户，小客户也可以变成大客户。但这并不能给我们一个理由，让我们在进行客户治理时“眉毛胡子一起抓”，那样做不但大客户不会满足，小客户也难于有所进步，轻易导致核心客户叛离，究竟过剩经济年代客户的选择面很宽。对于企业而言，80%的利润来源于20%的核心客户，这些核心客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营。而另外80%的客户可能带给企业的只是20%的利润。当然，也可能给企业带来的只是利润表象，甚至根本就没有给企业带来利润。由于这80%客户中有的只是微利客户，有的只能达到盈亏平衡，其中也不乏“坑害”企业的客户。因此，企业应熟悉到客户治理不能再“一把抓”，而是应该“分开抓”。即采取差异化的客户治理，让客户中的忠诚者得到回报，让若即若离者得到激励，让潜伏客户产生消费欲看并付诸行动，让损减企业利润的客户阔别企业。从表面上看这似乎有些神奇，但这却是客户治理的至高境界，并且有着实实在在的现实意义。

　　客户甄别的方法

　　把客户加以甄别并实行分类治理是实施有效客户治理的条件，也是进步客户治理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。如何理解“大”、“小”客户？首先我们应该明确客户的两个种别：一个是以个人和家庭为中心的消费品客户；一个是贸易客户。本文主要探讨贸易客户，但也不完全排除消费品客户。在此基础之上，“大”、“小”客户划分题目似乎简单多了。大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户；而小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至为负值的客户。应该留意，在定义大客户时夸大“忠诚度”，而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满足度”。客户忠诚度的获取要立足于客户满足度，也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满足度水平，在这个水平线下客户忠诚度会下降；在水平线上的一段范围内，客户的忠诚度不会受影响；但满足度达到一定高度，忠诚度才会大幅提升。同时，66%—85%的客户固然已经流失但仍“满足”，但这尽对不是“忠诚”。因此，在此大胆地把“忠诚度”作为衡量大客户的一个因素具有实际意义，能够让企业分清谁才是自己的真正“上帝”。

　　根据国际著名的治理咨询公司——贝恩公司的研究结果，客户忠诚度每进步5%，企业的利润就会有45%—90%的提升。另外，在此引进了一个“顾客利润率”的概念，可能有的读者会问：只要不低于本钱价销售，卖了不就有利润吗？实在不然，产品从企业流通至客户仅仅完成了营销工作的一部分，还要有销售服务、客户维护等重要任务，而这些都是需要本钱的，假如维护与服务本钱高于销售利润，那么这个客户还能创造利润吗？或者还需要企业下大力气往维护吗？因此，客户治理实际以及企业赢利的需要，都要求我们必须把工作做细而往研究客户利润率，这是一个从前几乎被尽大多数企业都忽略了的重要指标。

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