6、好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你的第一反应始终应该是：“感谢您提供给我的信息！”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是存还是亡。研究表明那些固然不满足却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满足的客户中有20%还是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满足处理的客户，90%会继续购买。

　　7、首应负责制。人们碰到题目，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式。在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正产品或服务的题目。

　　8、永远不要说“我从没听说过此事。”这种话不仅令人讨厌，而且也不是真的。你已经听说过了——就在刚才，这才是客户真正关心的时间。在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度。不要通过告诉客户“有人比你还惨呢”的方式使客户的题目大事化小、小事化了，这不仅会使公司形象受损，而且客户是想要使她自己成为你惟一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好。

　　9、对你目前所做的努力征求客户意见。通过询问客户意见得到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？”“我告诉您的有用吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？”

　　10、确保结果真的令人满足。将客户移交给你的同事后，要电话跟踪确保结果令人满足。只有客户本人才能证实一切都好。你要询问她是否找到了她想要的东西，是否还需要其他的帮助，假如有，再帮忙解决。

　　11、殊荣只属于昨天。不要自满于昨日辉煌，它只证实了你过往的成绩，你有可能是公司最优秀的，但是今天的客户所关心的是你现在能为他做什么。

　　12、用“谢谢你！”结束。你不能总是说“谢谢”，要使这句话真正具有感谢的意义，因此要对客户真诚地说：“谢谢你！”由于客户的存在才是你、我或其他任何人拥有这份工作的惟一条件。

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