一、客户服务及其对企业发展的影响

　　传统治理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使硬件作用得以发挥的重要条件，而在一定程度上，还可以弥补其某些不足。从企业服务的对象看，这是一种“人——人”接触的系统，不同的客户有不同的需求。这决定了企业必须充分发挥人的作用，根据不同客户的不同需求，提供不同的服务。

　　调查发现，员工当场帮助客户解决题目与客户再次光顾的意愿间存在联系：如投诉立即被处理，95%的客户愿意再次光顾。如处理程序稍微需要一点时间，则此比率会很快下降；随着客户忠诚度的上升，企业利润会明显增长。员工活动率和客户满足度之间是一种负相关关系：客户服务评价高的企业，员工活动率远低于评价低的企业；客户满足度和员工来源构成之间也直接相关：雇员中兼职者越多，客户满足度越低，全职者或稳定兼职者比例越高，客户满足度越高。员工活动率、客户稳定性、利润水平之间存在内在关系：员工活动率降低一点，客户稳定性会得到明显进步，所节省的招聘和培训用度会使利润总额明显进步。

　　二、传统客户服务失败的原因分析

　　企业发展的实践证实，与传统大规模生产相适应的客户服务方式已经过期，并对公司的持续发展构成了威胁，形成了一个从客户、雇员、持股人到公司的失败循环：客户不满，员工活动率升高，销售率和生产率停滞或下降。

　　传统的客户服务模式是以流水线的最末端面对客户提供服务，这种方式使很多雇员都没有表现出称职的行为：所处的位置、与客户保持的间隔、所持的态度都不能给客户提供满足服务；只关心销售量的增减，对帮助客户成功不感爱好；不会告诉客户某种商品的主要不足与缺陷，同样的商品在四周的哪一家商店有售，有了意见如何反映等……这种低劣的服务与治理者的治理理念密切有关，他们以为：人是不太可靠的，最好是依靠技术或设备等物质系统，机器的效率很高，从长远看本钱也很低。其人力资源政策采用的是“机器人”的观点。第一线的与客户接触的工作被设计得尽可能简单，直到任何人都可胜任。采用最基本的招聘标准（如准时上班），而不需员工具备任何潜能，对员工的业绩期看值低，培训是最基本的，在工作中员工没有机会谨慎从事或做出某种判定，职业生涯的发展几乎没有。相应地，员工工资也尽可能低，仅仅正当而已。

　　实际上很多事情机器是无法完成的，即使是未来，客户也不会喜欢没有侍应生的饭店、没有***的医院、没有前台接待的旅馆或没有营业员的商店。事实上，现代配送服务中的技术越先进，就越应重视人际交流以获得满足的客户。

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