传统客户服务模式使企业无法招到技能优秀、经验丰富的员工，企业不得不利用更新的技术治理雇员的工作，而不是从给客户提供优质服务上进手。企业治理本钱不断上升，服务质量却并未改善，并没有从根本上解决题目。

　　三、基于服务胜任力的职员招聘策略

　　在客户导向的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都得到组织的支持和强化。治理者的角色从指定、控制变为指导和支持，更多时间用在第一线，或直接与客户打交道，给新员工示范标准服务。这一治理模式对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的第一线员工时，最重要的标准是服务胜任力。服务胜任力结构主要因素是知识、技能、能力和其它个性因素（简称为KSAO）。服务胜任力招聘中更关注候选人的情感特征和与客户积极接触的能力。

　　1、降低职员规格、工作描述以及简历的重要性

　　多数简历只能提供关于候选人背景情况的基本情况，而缺乏关于他们能力和个性特点的重要信息。即使有些候选人长于写作而有机会描述自己的精神、情感和价值观，也不可能提供足够信息。当我们希看得出候选人能力和特点的看法时，简历的价值是很小的。在实际招聘过程中，职员规格和工作描述的作用同样很有局限性，没有深度，更缺乏感情。整个过程显得过于格式化而没有实际意义。这种程序几乎没有提供适合第一线需要的员工挑选的有效标准。

　　2、将挑选标准重新排序

　　将挑选标准按下列顺序排列：一是个性特点，如积极的态度、时刻预备采取行动、热和和友爱、口齿清楚、开放、老实、可靠、真诚地帮助他人、高水平的自我意识、主动学习的心态、天才的创造性、清楚明白的准则和信念；二是技能和知识，如使用有效开展工作的支持系统的潜力、能够写一封好信、快速计算、能快速阅读理解复杂文章、使用第二外语（如有必要）、能快速获得组织和产品的知识、好的记忆（如老客户的姓名）；三是（经验）：具有丰富的背景阅历。[3][下一页]

　　3、做挑选决策时，保持一定的主观性

　　得到有关候选人的信息越多，越可能做出正确的人事决定。但做决定时必须考虑自己的主观印象和直觉敏感，不能仅仅依靠有限的客观指标。不管挑选程序多么客观，最后的决策仍会涉及主观性。人们总会为对某一候选人的主观、直觉的感觉提供客观的理由，不会选择一个自己都感觉不好的候选人。对候选人所收集的客观数据总显得简单而有限，而每一个人都有复杂的心理和独特的思维和行为模式。机械的挑选程序是不能探得这些细节的，但正是这些细节可能对客户服务产生实质性的影响。

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