二、客户情绪是创新的源泉

　　开放性思维的标志是凡事有可能。

　　创新的源泉正是多种可能性的创新思维的存在。

　　日常工作中，作为工多技熟的业内人士，我们往往会形成很多不自知的惯性思维。惯性思维的存在造成了我们思维的盲点。而在服务或销售过程中，客户可能会向我们提出很多看起来很“外行”但是使用的“感觉”密切相关的题目。

　　前线职员如何处理这些信息直接关系着客户满足度与客户忠诚行为。

　　哈佛大学教授，营销学界的元老特德· 莱维特指出：“没有商品这样东西。顾客真正购买不是商品，而是解决题目的办法。”每个客户总希看买到更称心如意的“解决办法”，在使用过程中，产品或服务中任何的细枝末节都有可能会引起他们足够的关注，并成为下次是否再购买该品牌的其他产品或产品更新时的理由。

　　在国内市场上，作为家电企业的龙头老大海尔总是善于推陈出新，不断将产品的某个特点转化为客户购买的理由，如抗菌冰箱、光触媒空调、环形立体风空调等。

　　三、客户情绪可以使企业的服务更完善

　　中国有句老话“嫌货才是买货人”，越挑剔的客户往往正是帮我们做得更好的客户。

　　客户来挑剔，代表客户还想继续来往或购买产品、服务，同时也代表了客户对产品、服务有更高的要求，也证实了产品、服务是市场所需求的。吹毛求疵、无理取闹的要求可能就是创造企业服务竞争上风的机会。假如企业从上到下、各个部分都贯串了“让客户满足”的理念，围绕着不断提升客户满足度与忠诚度进行工作，那么产品、服务将会在更大程度上取得客户认同，客户将成为企业的忠诚拥护者。

　　同时要指出的是：在实际工作中，我们往往更注重客户的挑剔对品质、生产周期等硬件方面的改进，却没有意识到人与人关系、情感的互动治理在其中的重要性。“人对了，什么都对了。”客户挑剔，可能是由于他们通过挑剔来取得弹性价格，也可能是由于他们想表现自我的优越，更有可能，是由于他们不喜欢卖产品的这个人。这时候，要对客户的情绪进行一个区分：客户的挑剔到底是想满足他的什么愿看呢？并据此开展工作，将会取得事半功倍的效果。假如客户的挑剔是针对软件中的“人”，那么，不断与这个客户进行沟通，力争取得他的认同是销售服务职员的必修课。从一而发，推而广之，将这些销售中的“硬骨头”挑出来进行回类分档处理，将会极大有利于销售服务工作的进一步顺利开展。

　　让挑剔的客户也感到满足，他们将会成为企业产品、服务的回头客，甚至是终生忠实客户，为企业带来新的商机与客户，同时将会为企业建立良好的市场口碑。

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