案例一：

　　往年（2004年）7月中接到移动客服打来摧缴话费电话，有事耽隔直至当月底才往销这张被朋友打欠费的手机卡，而两张发票的收费项目分别写着时隔一年的2003年2月到7月间的电话费和违约金合计89.54元。

　　当我交付100元整钞，营业员找零时很礼貌地对我讲：很抱歉她那儿没有4毛6分钱，并及时问我能否把这个零头儿转到亲戚或朋友的手机上？

　　案例二：

　　日前，同样陪朋友往移动营业厅手机卡消户，本需找回xx.69元，然，如上例：整数找回独剩0.69元未付，营业员称“找您xx元行吗？我这儿没有6毛9分……”稍稍一愣之余，朋友接过钱和同时递出的宣传单“哦”了一声和我相继走出大厅……

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　　当然，我们可能和很多人一样，不会由于这区区几毛钱往大大肆褒贬，但从服务的角度出发，小的事情同样会引出大的文章。

　　抛砖引玉，以小博大，持观点如下：

　　其一，服务的时效性。就其而言，一般性的服务应包括售前、售中、售后三种，而例一中往碰到的就是一则明显的售后跟踪服务不到位的案例。事情的发生和处理相隔时间过长，对于商家而言：有款项难以追回的风险；对于消费者而言：第一，感觉自己被忽视，第二，对于类似题目，从心理上不愿为“过期的帐单”而付款（哪怕是出于自己的过失），从而导致一种对商家在下意识中的不满和抵触。第三，感觉自己被“涮”了（由于很多朋友告诉我：这种情况下不用理它，不往付费也没关系，过一段时间就会不了了之的，很多人都是这样做的）。

　　其二，服务的技巧性。服务不是纸上谈兵，更不是一成不变的条条框框，而是一种在面临实际题目的真实回应。同在例一中，当营业员在我一时的不知所措间，提供这个简单而有效的处理意见，且不管它是公司培训的到位还是她的“灵机一动”，总之既简化了作业流程（哪怕是任何一方的），又化解顾客的尴尬，同时更让人“被关怀”的感觉油然而生并心存一种潜意识的“感激”。而这种效果也正是服务的真谛。

　　其三，服务的意识性。我们在谈服务，而服务的第一要物是──要有一种服务的意识，在例二中，当我们面对着与先前同样的题目，而得到不同的答案时，在尴尬之余又明显地多了种反客为主的不情愿的──服从。从而做为顾客而言，所能做的除了调侃以解嘲之外，再有的恐怕就是更大的反感了。试问：先进为主地为顾客做决定，你的服务意识在哪儿？

　　那么，综合以上三点，清楚可见：时效、技巧、意识三位一体对服务的终极结果──顾客的满足度，起着至关重要的作用。顾客的这些无论是在下意识还是潜意识下的感觉在一般的情况下是不会直接告诉你的，而比较通用的方法就是以不消费或少消费做为回应，从而直接造成了商家不自觉的顾客流失。

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