然而事情虽小，但据相关统计资料先容：当一名消费者对商家满足的信息向三个人传播时，同样会对不满足的信息向八个人宣传。且不管其数据是否可靠，但潜伏的影响则应是不容忽视的。那么，如何往做好服务，个人以为针对以上所提三点，做为商、超类企业则更应从“内功”着手：

　　第一， 经营及决策者对服务部分的定位。

　　做为高层（或称之为“游戏规则的制定者”），从全局出发，假如把客服部分定义为：仅是做为象征性设立而存在于销售系统之外或是处于销售循环最末，单纯从事售后服务等工作“赔钱部分”。那么，必然出现：部分重视不足→治理鞭长莫及→员工轻视本职工作→终端服务不到位→顾客满足度及消费倾向度无形中降低→营业额损失等等的一个恶性循环。反之，假如客服部分定义为“赚钱部分”，则结果将会与之相反。

　　第二， 从工作流程强化治理。

　　员工培训中，把典型题目及解决方案做为重点之一；真正利用班前及班后会及时发现、反馈及解决题目；做为部分主管，做好上下级间有效沟通的同时做好同兄弟部分间的信息传递（包括顾客对商品偏好程度、服务要求及题目反应等各种相关信息的采集统计及分析等等）。

　　第三，强化服务部分员工工作能力。

　　能力的体现在于防患于未然，在于解决实际题目。在流程的基础上重点强化细节，如在一定物质或精神奖励的条件下让员工做好工作日记和周记，把新的题目在会上做同一回馈及答复，从而既进步员工工作能力又填充培训以积累服务经验，则事半功倍！

　　第四，进步服务意识。

　　意识，作为决定行动的重要因素不容忽自不必说，在工作中，员工的服务意识也是同等重要。当然，此种素质的培养又不是一朝一夕能完成，它需要一个大的环境，需要企业文化及理念的包容及强化，而首要的是作为治理和决策层要有这种意识。

　　总之，处在一个 “终端为王”的市场环境中，当竞争越来越激烈、产品及价格越来越趋于同质化的条件下，愿我们企业的治理者：在认真做好服务，做好服务的细节，做好细节的每一步下认真走好每一步！

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