礼貌用语和贴心服务

　　在7-11便利店，人们最常听到的有5句话：“欢迎您”，“非常感谢”，“是，知道了”，“请稍稍等一会儿”，“非常抱歉”。而对于老顾客，冷暄用语还包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛劳了”、“您劳累了”、“请多休息”、“真热呀”、“春天来了”、“天气转凉了”等。真正了解顾客心理的7-11，不单只是将问候语挂在嘴边说说而已，其问候方式、问候时的情绪，连临时员工、勤工俭学的学生都必须接受指导，确实做好真心诚意的招呼。店员在使用这些冷暄用语时，必须面带笑脸，真正让顾客体会到7-11的热和和热情。

　　7-11的工作内容非常细。在顾客购买食品时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。7-11要求店员随时留意顾客表情或行为。揣测顾客在想什么，想要什么。向顾客打声招呼，可作为提升服务质量的参考。

　　7-11的人心增值论里还规定，假如碰到行人问路，店员尽对不能说“不知道”，而该手持舆图到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”。

　　背景音乐随天气而变

　　“天气的变化与门店的背景音乐会有什么关系？”或许有人会发出这样的疑问。实在天气变化与门店的背景音乐有着十分重要的关系，日本7-11现在已经同一了门店的背景音乐，这形成了7-11独特的CIS的一个有机组成部分。

　　而最具有人性化的是：通过软件企业将门店的背景系统整合进进门店的治理体系中，门店只需定时通过网络与总部系统联机，就能够更新门店的背景音乐信息。总部可以根据各地的天气情况将不同的背景音乐以及问候语、促销活动录制在背景音乐中，给顾客更为直接和便捷的服务。

　　留日学生在7-11受宠若惊

　　关于7-11高效、亲切的服务，有这样一个真实的故事。

　　一个留日学生第一次到7-11交手机费。刚推门进往，就见到一位年轻女店员，鞠躬着热情地朝他说了一句：“欢迎您的光临（日语）！”当他把电话帐单递过往时，女店员满脸微笑，用双手恭敬地接过帐单和钱，然后用了不到几秒钟的时间，啪地盖了一个章，唰地把收据和存单一撕为二，她的双手就像一个魔术师一样，轻巧、柔和而快活。做完这之后，她把收据和找的零钱放在一个托盘里，然后用双手托着托盘，递送到这个留日学生的眼前，满脸东风，面带微笑，朝着他说：“谢谢，欢迎您的光临！”当这个留日学生快要走出店门的时候，便利商店的几位服务小姐，几乎是异口同声，朝他鞠着躬说：“你辛劳了，谢谢！非常谢谢！”

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