客户关系治理起源于80年代初期。客户关系治理理念引进中国已经有好几年的时间了，国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解，逐渐发展为摸索性的实施阶段，其中不乏有很多成效明显的案例。但也有一些企业对此投进不少人力、物力、财力。其效果不尽人意，追其原因笔者以为在实际运用过程中存在几个误区：TUd

　　一、 对CRM熟悉上的误区TUd

　　市场经济的本质是竞争，在知识经济与市场全球的条件下，市场竞争发展为服务的竞争。作为一个企业要想在瞬息万变的航空市场环境中立于不败之地必须依托现代化的治理思想和治理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，而客户关系治理理念的出现才真正使企业可以全面观察其外部的客户资源。同时，他不仅改变了企业的治理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。这一点，国外一些领先企业已经为我们做出了楷模。TUd

　　外国企业客户关系治理成功的经验告诉我们，CRM不仅是一种先进的营销手段，更重要的是一种先进的营销治理思想。它是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对一整套企业经营运作模式，常旅客服务只是它的一种手段或者是一种产品。它的核心思想与主要目的是通过这些手段或产品，将企业的客户（包括终极客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，用完善的客户服务和深进的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。实事求是地说，我们对客户关系治理的熟悉远远达不到这一深度。这一熟悉上的浅薄导致我们在引进CRM时，只是引进其手段而没有引进其思想。我们几乎囫囵吞枣地照搬了国外公司的客户关系治理，在对客户的服务，跟踪等等一直处于低层次上。由于对CRM熟悉的先天不足，至今一些大企业对客户关系治理的熟悉显得非常之浅薄。使得这项工作很大程度上没有人很好地回纳、整理。即便是有人做了一些这方面的工作，也仍然是点点滴滴、零零碎碎，根本无法形成思想体系，更谈不上把它提炼成企业的思想。故CRM在市场显得苍白无力，有体无魂，起不到应有的作用。TUd

　　二、 企业经营战略与战术上的误区TUd

　　在市场中，客户成为企业最宝贵的资源之一，已经是无可非议的事实了。市场的竞争实际上就是对客户的竞争。任何企业要在市场上立足，不得不依靠客户，CRM自然成为企业的重要战略。TUd

　　客户关系的治理既然作为企业的经营战略理念，它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以客户为中心是企业营运模式蓝图，并且为企业指明具体的客户关系治理目标、具体的工作方向和范围。也就是说，CRM是企业的经营战略，整个企业都是在这一战略指引下的运转，企业的每一个部分，以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。TUd

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