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客户关系治理的几个误区(2)

发表日期:2010-01-23 | 来源 :未知 | 点击数: 次 收听:
 
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  但从目前情况来看,我们发现国内一些企业对CRM的运作来看欠佳,即没有从企业的战略高度来熟悉客户关系治理的重要性。对客户的治理往往就事论事,我们讲,实施客户关系治理的目的就是要留住客户,不仅要创造目前的价值、而且还要创造将来的价值以及客户的附加植,使客户价值最大化!客户关系治理的服务最为关键的不是战术而是企业战略。作为企业的战略,它有两大特点:长远性、整体性。从长远性看,它自始至终是企业行为的目标,企业所有的同仁都应该为此进行不懈的努力;从整体性上看,企业所有部分共同的行为准则。但现在我们对客户服务做得很欠缺。在长远性上显得时有时无,时好时坏;在整体性,应该是企业开拓市场的整体战略,现在却成为某一个部分的职责或开拓市场的一个手段。其结果赔了夫人又折兵,既无法体现企业的战略、又无法把某一个部分的行为上升企业的战略高度来运作。使得客户关系的治理在企业的经营中成为可有可无的配角。 TUd

  三、CRM在具体操纵上的误区TUd

  CRM是企业的系统工程,它实施于企业整个市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过客户档案的软件系统向企业的销售、市场和客户服务的专业职员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析,使他们能够协同建立和维护一系列与客户形成卓有成效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质服务、使客户满足度、吸引和保持更多的客户,从而增加的利润。TUd

  可见,CRM是一个严密的系统工程。但我们对CRM是一个严密的系统工程缺乏足够的熟悉,说的彻底一点,根本没把它当作一个系统工程!从目前的状况来看,一些企业顶多把它当作企业内部的一个操纵层面,或者把客户关系治理的服务作为某一个部分的事情。这种错误的熟悉必然导致错误的行为。其结果使我们经常处于事与愿违的局面,一方面,尽管客户关系治理的服务部分的职员努力为客户提供优质的服务,但碰到实际题目时,他们根本没有能力也无法来协调与其他部分的关系,也解决不了这些实际题目。解决不了题目的根本原因不是他们不努力,而是由于客户服务本身是一个系统工程。系统工程出现的题目不是某一个部分能解决的。所以,他们面对题目经常感到十分困惑,要么感到缩手无策,要么感到心有余而力足。另一方面,作为客户,由于提出的题目我们没有办法解决,客户对我们有意见,不用我们的产品了,久而久之我们慢慢地失往了这些宝贵的可客。客户关系治理就成为图有虚名。TUd

  四、 客户关系治理与CRM软件的误区

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