客户关系治理能为企业带来的价值xq5

　　让我们首先看一些数据。xq5

　　*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供给链和治理后勤。xq5

　　–世界经理人文摘网站xq5

　　*客户满足度假如有了5%的进步，企业的利润将加倍。xq5

　　–HarvardBusinessReviewxq5

　　*一个非常满足的客户的购买意愿将六倍于一个满足的客户。xq5

　　–XeroxResearchxq5

　　*2/3的客户离开其供给商是由于客户关怀不够。xq5

　　–YankeeGroupxq5

　　*93%的CEO以为客户治理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。xq5

　　–AberdeenGroupxq5

　　根据对那些成功地实现客户关系治理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满足度增加20%，销售和服务的本钱降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。xq5

　　回纳起来，客户关系治理的目标是三个方面：xq5

　　进步效率。通过采用信息技术，可以进步业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，进步企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。xq5

　　拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。xq5

　　保存客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满足度得到进步，可帮助企业保存更多的老客户，并更好的吸引新客户。xq5

　　小结xq5

　　总起来讲，从80年代中期开始，为了降低本钱，进步效率，增强企业竞争力，很多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源治理系统（EnterpriseResourcePlanning，ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面进步了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一个也对原有的流程进行了优化。xq5

　　我们知道，在大多的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的治理。CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的进步，CRM通过治理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售本钱，发现新市场和渠道，进步客户价值、客户满足度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现终极效果的进步。实际上，CRM的价值在于突出了销售治理、营销治理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。xq5

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