原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差未几就好”。ftk

　　传统观点以为，员工执行质量治理只要同标准差未几就行了，即使稍有误差也题目不大；零缺陷治理的观点以为,工作标准必须是零缺陷。克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。ftk

　　原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的治理工具。ftk

　　在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量本钱”来衡量质量标准的常规方法。他以为，“本钱”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。用“本钱”会麻痹治理者的头脑，而“代价”则不同。“不符合要求的代价”是指所有由于在第一次没有完全做好或做对的情况下而产生的多余行动和多余花费。衡量质量的方法不是用指标来评定，而应该用“质量分歧标准的代价”来衡量，代价越小，质量就越高，反之就越低。ftk

　　克劳士比提出的“质量治理四项基本原则”最大的贡献在于，它帮助人们转变观念。即把原来那种质量提升必然伴随着本钱上升的观念，转变为质量和本钱并不互相影响这一观念。根据他的理论，零缺陷由于减少了不符合要求的代价，当质量上升时，本钱是降低的，因此，质量是没有经济本钱的。这个推理产生了克劳士比的一个著名推断：“质量是免费的，但它不是礼物。” ftk

　　除此之外，克劳士比夸大对质量的完整关注。他曾经有一句名言：“财务是组织的血液，质量是组织的骨骼，而关系是一个组织的灵魂。他们是一个整体，不可分割。这就是我所谓的完整性。”因此，他把自己的指南命名为“完整的质量治理制度”。他甚至不屑于人们称他为“全面质量治理大师”。他以为，质量治理就是质量治理，本来就不存在“部分”质量，夸大全面也就没有意义。ftk

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