戴明质量治理思想评析
戴明的质量治理思想，在企业界有着重大影响。有的学者(如孔茨的合作者韦立克)以为，以戴明为代表的全面质量治理学派，是孔茨以后治理理论丛林中又一新生学派。还有人干脆直接称其为戴明学派。他的思想，值得经理和学者认真琢磨。在一定意义上，戴明的思想贡献超出了技术贡献。然而，对这位杰出的学者，很多人实际上有误解。最常见的误解，就是把戴明倡导的质量治理单纯看做一种实用治理技术和方法，而忽视了其思想意义。戴明的最大贡献，就是赋予质量治理以全新的内涵。对于什么是质量，在戴明之前，人们已讨论得沸沸扬扬，见仁见智。最常见的做法，是把质量理解为相应的规格和标准，而忘了这些规格和标准是为什么目的制定的。戴明摒弃了传统的解释，从消费者这一全新的角度来追问质量的内涵。在他看来，所谓质量，回根到底是满足用户的需要。假如你的产品完全符合“规格”，但是用户不接受或者不满足，这个规格就毫无意义。戴明说，消费者是生产线上最重要的一部分，假如没有人来购买我们的产品，整个工厂就非关门不可。具体而言，戴明以为产品的质量好坏，能否被顾客所接受，并不是按标准规格制造出来的，也不是实验室数据能检测出来的，更不是质量统计、抽检或试验场上的测试所能保证的，真正的质量是立足于用户需要，追求不断进步用户满足程度而形成的。正是在这一意义上，从戴明以后，诞生了“瑕疵产品”(即符合标准但用户使用中发现了题目的产品)这一概念，诞生了产品召回制度。戴明质量治理思想中引人进胜且独具特色的一点，就是他重新界定了质量、本钱、生产能力和利润之间的关系。在他之前，美国普遍流行这么一句话：“质量与产量互不相容，你不能两个都要。”人们一般以为，高质量必然导致高本钱，“便宜没好货，好货不便宜。”戴明则完全站在这种说法的反面，夸大：“人们普遍以为，制造高质量的产品所需的本钱一定高于制造粗劣产品，但这是一种错误的想法。”他的基本思路是，高质量治理，可以减少甚至消灭分歧格品，而分歧格品会消耗各种资源，包括原料、人工等等，对分歧格品的返工、对错误的纠正，本钱更是大得惊人。所以，高质量反而会降低本钱，进步生产能力。戴明以为，把质量放在第一位，会给企业带来意想不到的收益。一个有5%分歧格率的工厂，假如能改善到分歧格率为零时，其生产能力就有不小于5%的立即改善。在大部分有5%分歧格率的工厂里，总有一套检验程序把分歧格品挑拣出来。除了检验程序本身消耗的用度外，这些分歧格品具有同合格品一样的资材费、人工费和设备消耗，而且还会增加企业的库存量。为了弥补或纠正这5%，就必须以十分高的用度在生产线外重新加工。检验用度、分歧格品本身本钱、重新加工本钱，三者加在一起，会使本钱居高不下。假如分歧格品到达消费者手中，本钱会继续加速上升，尤其是顾客不满造成的无法计算的本钱，没有人知道一个抱怨而停购的顾客对企业造成的本钱到底是多少，但是我们都知道这个本钱很高。一个不满足的顾客到处诉说他为了买这个产品受了多少罪，给企业造成的负面影响十分巨大。因此，戴明坚持以为，进步质量会导致更高的生产能力，同时会降低本钱并带来更高的利润，但进步利润并不一定导致更高的质量。进步利润的办法很多，有一些和质量无关。凡是质量受到损害的进步利润措施肯定不能长久，获利率总有掉下来的一天。所以，经理必须明白，改善质量会导致更高的获利率。然而，仅仅进步财务数字上的获利率却不可能改善质量。假如在进步获利率时牺牲了质量，事情就会走向反面。所以，质量优先于利润，特别是优先于短期利润。以质量为“龙头”，可以在“质量—本钱—生产力—利润”之间形成一个良性的连锁反应链。而以利润为“龙头”，则会形成恶性反应链。例如，福特公司把质量放到第一之后，利润上升到了每年6亿美元。而在这之前，每年损失数亿。戴明的这一质量诠释，从理论上推导出为什么说“质量是企业的生命线”的根据，使质量的概念产生了新的内涵。从质量进手，他提出了企业治理全面转型的整体设想，要求经理对企业内部上下关系、企业与外部关系等加以重新定位，更新治理观念，采用新型治理方法。正由于戴明理论中的这些创建，他赢得了“企业治理之父”的称誉。戴明的治理思想中还有一个十分重要的理念，即“不断改善”。他特别夸大“基于系统的不断改善”。戴明特别重视由于系统题目产生的质量题目，而且把系统改善作为质量治理的重点。他比喻说，假如歌曲本身写得糟糕(系统有题目)，就不要责备歌手(工人)，而是重写歌曲(系统改善)。治理者不能指看仅凭对局部的有效治理来促成系统的有效运行。例如，采购部分片面追求本部分的本钱最低而购买劣质原料，将会导致后续的生产及装配部分大量返工、调整、回修等，从而导致整个系统的高本钱。系统改善是治理者的责任，不能回责于员工。系统改善需要统计学意义上的数据，需要基于事实的信息收集、处理和利用，但尽不是那种违反统计学规律的“数字化治理”。对此，很值得中国的治理者思考。戴明的质量治理理论，追根溯源，是从统计学起步的，所以，靠数据说话是戴明的特点之一。但是，戴明又对那种十分流行的“数字化治理”，甚至包括定额治理、绩效考评、任务目标等都深恶痛尽，必欲废除而后快。在这一矛盾表象下，戴明实际上有一个很明确的指导思想，就是各种数据必须基于事实，脱离了事实的数占有害无益。作为治理者，运用数据的基本要求，是借助数据区别系统题目和变异题目，进而实现系统改善。假如不是这样，“数字化治理”就会造成干预不当。他的两个经典实验—红珠实验和漏斗实验，对治理者运用数据不当做出了令人信服的解释。关于数据，戴明有一个比喻：数据能够告诉我们发生了什么，就似乎墙上的温度计，能够显示实际室温，但它不能改变室温。治理者运用数据是要来改变室温，而不是改变温度计上的刻度。凡是学习戴明的质量治理，都要认真考虑戴明的这一观点，假如稍不留意，就有可能把戴明反对的东西当做宝贝。回根到底，戴明夸大，全面质量治理，是要形成“享受工作的治理哲学”。所以，假如仅仅把工作当做谋生的手段，是学不到戴明的真谛的。假如把工作当做不得不服的苦役，那情况就会更糟糕，即使学了戴明提出的措施，也会和戴明的本意背道而驰。只有具有工作的内在动力，把工作当做享受和追求，学戴明才能收到相应的效果。
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