很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你扬声恶骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到开释和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希看得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
　　
　　
　　从倾听开始
　　
　　倾听是解决题目的条件。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要留意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的题目。
　　
　　“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何题目。今天，此现象再次发生，您很不满足，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
　　
　　认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清楚意图的机会。
　　
　　认同客户的感受
　　
　　客户在投诉时会表现出烦恼、失看、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
　　
　　客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、公道的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的题目：
　　
　　“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
　　
　　无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的题目，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
　　
　　引导客户思绪
　　
　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，由于这似乎是在承认自己有错。实在，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

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