1．“何时”法提问
　　
　　一个在火头上的发怒者无法进进“解决题目”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常刺耳的抱怨，应当用一些“何时”题目来冲淡其中的负面成分。
　　
　　客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”
　　
　　客户经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个题目？”
　　
　　而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
　　
　　2．转移话题
　　
　　当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以捉住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
　　
　　客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”
　　
　　客户经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
　　
　　客户：“嗯……6岁半。”
　　
　　3．间隙转折
　　
　　暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
　　
　　“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个题目。”
　　
　　4．给定限制
　　
　　有时你固然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
　　
　　“汪先生，我非常想帮助您。但您假如一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”
　　
　　表示愿意提供帮助
　　
　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决题目。”
　　
　　正如前面所说，当客户正在关注题目的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依靠感。
　　
　　解决题目
　　
　　针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要留意以下几点：
　　
　　为客户提供选择。通常一个题目的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
　　
　　老实的向客户承诺。由于有些题目比较复杂或特殊，客服经理不确信该如作甚客户解决。假如你不确信，不要向客户作任何承诺，老实的告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决题目，也要向客户解释题目进展，并再次约定答复时间。你的老实会更轻易得到客户的尊重。

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