3、保持礼貌、面带微笑

　　4、态度认真、关注

　　关注客户提出的题目，会令客户感到你对他的重视。

　　5、表情平静、练习有素

　　(三)解答疑问和处理异议的具体方式：

　　1、弄清反对或怀疑的原因

　　1)听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。

　　2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。

　　3)认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。

　　2、在解答之前先处理情感题目

　　1)对于客户提出的任何题目不要一上来就加以否定，否则轻易引起客户的对立情绪。

　　2)由于客户的疑问和异议有时不仅是题目本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答题目是不够的，应该留意同客户感情上的沟通。

　　3、解答方式

　　1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据;

　　2)对于确实存在的题目应：

　　避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点;

　　显示整体上风，夸大积极的一面;

　　对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。

　　4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。

　　(四)解答疑问和处理异议时常见的错误行为：

　　1、与客户争辩

　　1)当销售职员以为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客熟悉到并承认自己是不对的;

　　2)无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失往对销售职员的信任，因此，销售职员在任何情况下都不要与客户争辩。

　　2、表示不屑

　　1)有些销售员以为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度;

　　2)对客户的题目，不回答，同时流露出不屑一顾的表情;

　　3)假如客户察觉到销售职员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。

　　3、不置可否

　　对于客户的观点和态度，销售职员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失看或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。

　　4、显示悲观

　　1)对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的题目和异议时，销售员显示出悲观的情绪。

　　2)销售职员的悲观情绪使销售职员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。

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