明确表示承担替顾客解决题目的责任

　　同顾客一起找出解决办法

　　留意对其他顾客的影响

　　必要时请上司出面

　　3)有一些事情是尽对不能做的：

　　争辩、争吵、打断对方

　　直接拒尽顾客

　　批评顾客，夸大自己正确的方面、不承认错误

　　表示或暗示顾客不重要

　　以为投诉、抱怨是针对个人的

　　语言含糊，打太极拳

　　怀疑顾客的老实

　　责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

　　假装关注

　　在事实澄清以前便承担责任

　　拖延或隐瞒

　　用词消极、否定

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