相对于好消息，我们更倾向于相信坏消息。一旦客户得到任何让他的小心翼翼的猜测、负面情绪得到证实的坏消息，他的心情就会开始跌进峰底。怪谁呢？当然不怪自己，都是那个销售职员拼命说、拼命说，我一下子昏了头才买的。所以，这是销售职员的不好。下次我再也不往购买了。

　　传统的销售模式让我们得到客户的同时也快速地失往客户——还记得著名的漏桶理论吗？（一只水桶，桶上有很多洞，这些洞的名字有粗鲁、没有存货、劣质服务、未经练习的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有的营业额，企业必须从桶顶不断注进“新客户”来补充流失的客户。这是昂贵的、没有尽头的过程。）

　　假如我们不能消除客户心理的阴影与斑点，即使售后服务也无能为力。

　　满足的客户未必忠诚，忠诚的客户却一定满足。所以我们开始关注客户满足与客户满足度。酒店、宜家、星巴克……无数体验式营销的成功典范向我们说明：客户参与程度越高，满足度越高，客户生命周期会延长，我们将会从同一客户处赚取更多更长远的利润。

　　强行销售是客户参与度和满足度都最低的一种，它的焦点完全在于销售职员本身出售产品赚取利润的需求，并不关心客户的利益与真正需求。这种销售模式也是客户最轻易在购买后出现心理障碍和反悔的销售模式。

　　说明式销售夸大的是产品本身所具有的上风（advantage），通过向意向客户进行说明，来促使购买行为的发生。至于产品的上风是否与客户的需求相匹配，是否吻合客户的需求，并不在于关心之列。客户可能由于产品价廉、质优而进行采购。之后很快发现跟自己的需求相关不大。于是拒尽进行二次采购、重复购买，并有可能由于客户的心理变化，在市场上造成不好的口碑。

　　说服式销售主要是让客户相信产品所能带给自己的好处、利益（benefit）。在这个过程中，客户还是被动参与的，他们被视为被征服的对象。所以往往在销售过程中有过度承诺的现象发生。这种销售模式给企业、商家的售后服务带来了很多的隐患与题目。同时，也造成了客户购买后的抱怨与投诉，客户的生命周期可能会缩短，造成了企业长期利润的缩减。

　　感性销售则通过互动，关注客户情绪与情感的参与度。互动夸大客户情绪的在场与参与。销售成为信心的传递、情绪的转移。销售职员通过发现、定位客户的需求与心声，与客户真正的潜意识与真实需求对话，从而影响客户的购买决策，让客户自己做出购买决策。感性销售模式的焦点完全在于客户：客户的需求是什么、客户需要通过购买来解决他的什么题目、客户判定（而不是销售职员说明或说服）的产品能为他带来什么好处。通过心与心的对话，客户自己做出购买决策，从而有效避免了销售职员过度承诺给客户带来的心理落差，减轻了服务的压力，并将服务的焦点降焦于客户生命周期的治理，以及如何将客户的情绪稳定为情感，为企业创造更多利润、长治久安、基业长常打下坚定基础。

营销广告策划网(www.ideatop.net)