新经济时代的突如其来，令较多自我感觉不错的企业一下子觉得自己已经老朽了，这里不是活动不灵，就是那里经脉不畅；中国正式加进世贸组织和参与国际市场的激烈竞争，也使很多自命非凡的企业在严重的世界市场上，顿时有了强烈的危机感，于是惊慌失声高呼“狼来了”！

　　是的，综观中国企业几十年的发展历程，也只有如今兵临城下，诸多企业方才凸显“重视自我，敢于解剖，勇于面对”的勇气！固然是来得略迟了一点，但究竟来了。

　　20世纪80年代中期，国外的大型咨询顾问公司敏锐的意识到：改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋糕。于是乎，著名的国际机构如麦肯锡、安达信等纷纷进进中国设置办事处，开始了长期的教育和培养市场的历程！由于， 在当时，要改变中国企业家“一手交钱，一手交货”的朴素经营理念，要一个企业家花几十万、几百万甚至上千万往购买那些“看不见、摸不着、以后才会有效果的东西”，对于中国企业家来说，无疑是天方夜谈！

　　经过十几年的市场培育，中国企业家们逐步接受了治理咨询这个行业以及其服务，意识到有效的利用“外脑”将会更低本钱、更快的改善企业弊端，培养企业的竞争力，也愿意花大钱往接受咨询服务，从而使咨询市场变得热闹非凡；且加进WTO面临的危机，企业界的恐慌和浮躁，导致了20世纪最后的一年，成了国内咨询行业发展最快的一年！几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺，越来越获得了企业界的留意！

　　在如此大好的形势下，国内咨询公司以其服务价格低廉，服务方式公道多样，服务效果明显逐步占领了中小企业的市场！但根据一家著名的调查公司资料显示：60%的国内咨询公司惨淡经验，只能维持开支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司发展迅猛，业绩良好。经分析：大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外，客户开发和治理能力普遍低下！

　　笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司担任高级客户经理，在长期的客户服务过程中，积累了一些心得体会，在此整理出来，与业界同仁共同探讨！

　　1．建立完整的客户档案体系。

　　建立完整的客户档案是做好客户治理工作的重要先期工作。通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户先容等方式对客户资讯进行了完整的收集，其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-MAIL、网站，业务范围，主导产品，行业地位，发展动态等等。

　　并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点治理，将20%的意向良好的客户划分为A类，实施重点跟踪和治理，每周必须保证电话联络1次以上，每两个月往其公司造访董事长或总经理一次，安排专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态，随时提供给客户良好的建议和合作切进点；40%的客户划分为B类，至少每周保证电话联络1次，每三个月造访一次；余下的40%客户划分为C类，每两周必须保证电话联络1次以上，每四个月安排一次造访。通过划分种别的重点治理方式，使客户部的有限资源能得到更充分的利用，减少无谓的“遍地撒网，满海捞鱼”的工作本钱和投进，使客户治理变得重点突出，有的放矢。每月根据客户的联络状况和合作意向，对客户的种别进行重新分类，实施不同的治理方式。

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