制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户造访表》等系列规范化工作表单，使每一张表单都具有可追溯性，《客户档案表》是记录客户的具体资讯、资料和历次联络的内容；《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记，并实施区域分类，每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志，在备注栏中扼要的记录联络内容，有利于对客户联络状况进行全盘的把握，防止挂一漏万；《客户造访表》是对客户具体进行造访时使用，包括对客户需求的分析，环境的评价，服务切进点的确定等。通过三种表单的综合运用，将客户的治理履历具体的记录下来。

　　对收集的客户文本资料（如公司简介、产品先容等）进行回纳整理，分类存放，编号治理。将以上的资讯和表单记录全部输进电脑之中，实现电脑化的档案治理模式，如需调用或查找，通过搜索功能就能快速、简便、正确的查询到资料。

　　2．制订同一的电话话术和电话造访制度。

　　专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素，一个规范的客户部分必须制订标准的电话话术，要求必须言简意赅，逻辑清楚，内容重点详略得当，力求与客户联络的过程中，达到“专业、互动”的良好效果。

　　根据不同种别的客户，对电话造访、问候的频次都作了明确的规定，并对每次的电话造访重点都作出系统的安排，其中包括节日问候（由客户部秘书进行），合作意向联络（由客户部经理负责）等，每一次问候前，都写出提纲，经客户部经理确认后予以进行。

　　其中最重要的是：确保不同的客户部职员在进行电话造访时，其表达、用词、逻辑力求风格一致！试想，当同一个客户接到客户部不同职员的电话，交流的主题、思维、方式都不相同时，你的客户会有什么样的想法？但唯一可以预见的是：这个定单----你是尽对拿不下来了！

　　3．突出重点追踪和看板治理方式。

　　客户的增多，联系的频次越勤，对客户的需求和信息更加要有重点和清楚的把握；如何做到不会有遗漏，客户部分可利用两块白板，一块用来记录一个星期的重点工作事项（其中内容包括当天工作重点，明天工作重点，本周工作重点三项栏目）；一块用来记录整体的工作重点（跨周度、月度的工作安排和事项）；看板治理的运用，可以使客户部分的工作变得有条不紊，工作的协调性，柔性组合和调整更加轻松自如！

　　4．规范化的客户造访流程。

　　任何一个客户职员秉承“造访成功即成单60%”的理念，充分意识到客户造访的重要性。客户部分可通过大量的实务分析和讨论，确定适合于本企业的造访客户的全套规范化流程。笔者根据多年的客户造访经验，总结一套行之有效的咨询行业的造访流程，即：分析收集到的客户资料，针对性查找信息，拟订打击点和爱好点———电话联络客户，发掘潜伏需求———针对客户的实际需求，重点的提供解决思路———查找行业信息和标杆企业的成功案例———联络客户，约定造访时间———编写造访提纲和相关预备———内部演练和修改———正式造访客户———根据客户的实际情况，编写切实的解决方案。

营销广告策划网(www.ideatop.net)