随着参与市场竞争厂家的增多，整个空调业呈现出供大于求的非平衡发展趋势，从而引发价格恶战持续，导致行业利润日见淡薄。此时，售后服务成为各个空调厂家的一块心头病。

　　目前，一台空调的服务费已经占据总本钱20%的份额。一旦遭遇因产品质量不稳定而引起的投诉和维修，那本钱将上涨至30%左右。毫无疑问，空调售后服务已经成为各个厂家参与市场竞争的一个大包袱。

　　如何将售后服务这一大包袱转化为推动厂家参与市场竞争的上风项目，将是今后几年空调厂家面对市场集约型发展时的工作重点。

　　厂家遭遇服务瓶颈

　　一直以来，售后服务都是空调厂家参与市场竞争时最常用、最有效的竞争手段。短时间内，一些厂家的服务战会让很多消费者享受到空调的终身免费保修等额外超值服务。

　　但是，各个空调厂家不得不面对提供超值服务后所需要付出的巨额本钱代价。2003年是空调服务用度的一个分水岭。在这之前，均匀每台空调的售后服务用度均在200—250元之间。在这之后，受价格战影响、行业均匀利润下滑所累，服务费开始降到150-180元左右。这仅是家庭用小型空调器的行业均匀水平，实际上一些厂家为每台空调支出的服务费要比这高的多。一家年销售量在100万台以上的空调厂家，每年要在售后服务方面支出的用度就高达数亿元，相当于一家大型制造企业每年的净利润总额。

　　近年来，随着市场竞争激烈程度的加剧，一些厂家已经开始了售后服务的“减肥运动”，有计划地的减少单台空调的服务费。像往年在市场上出现的特价机，一些厂家就动起了服务费的脑子：有的厂家干脆不提供特价机的售后服务用度，直接***机卖给商家，由商家进行促销包装后再卖给消费者。这其中，就将服务费直接转给消费者；有的厂家则对原先用度进行了50%的缩减。

　　但这种操纵实际取得的效果并不明显。很多消费者普遍以为：售后服务就应该有厂家承担，而且这部分售后服务的用度已经包含在空调的零售价之中。因此，消费者对售后服务的要求只会越来越高，所需要得到的服务内容也要进一步充实起来，厂家必须照单全付。

　　现在，空调厂家面临着因售后服务的巨大支出而为企业的快速发展带来的瓶颈局限。厂家将服务作为市场竞争的法码同时，还必须要面对数亿元的用度支出，假如平衡两者之间的关系，寻找到一个变通之路，既能够当作竞争策略有效使用，又能够将售后服务变成一项上风产业，产生新的经济增长。将是今后几年时间各个空调厂家必须面临的题目。

　　市场催化服务新策

　　实际上，前期，售后服务的矛盾在空调业长达20多年的发展中之所以没有表现出来。究其原因，以前空调市场的发展一直处于快速发展期，整个市场竞争都处于因消费需求爆发性增长后的粗放型发展。在市场需求爆发性增长的背后也使企业取得了丰富收获，而没有过多进行细分市场策略的考虑。

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