顾客心理分析，就是从消费者心理现象出发，分析和研究消费者的心理活动过程及消费者的个性心理特征及需求、动机等题目，引导企业决策。

　　（一）消费者心理活动过程

　　普通心理学原理以为，人的心理是客观现实的反映，由于客观世界纷繁多样，决定了人的心理活动方式的错综复杂，但任何心理活动都有其产生、发展和完成的过程。这一过程是客观存在的，包括熟悉、情感和意志过程，如下图所示：

　　心理活动

　　过程

　　认知过程

　　情感过程

　　意志过程

　　心理活动

　　过程

　　认知过程

　　情感过程

　　意志过程

　　1、认知过程

　　消费者的认知过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维过程。

　　感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是消费者熟悉事物的出发点，消费者一般借助触觉、视觉、听觉、嗅觉和味觉这五种感觉来接受有关商品的各种信息，企业在设计、宣传自己的产品时，应千方百计地突出其与众不同的特点，增强商品的吸引力，刺激消费者的感觉，加深消费者对商品的第一印象，使消费者产生先进为主，一见钟情的感觉。

　　知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映，知觉过程受消费者的需要、期看、知识、经验等诸多因素的影响。人对客观事物的知觉会产生各种错觉现象，错觉是人对客观事物不正确的知觉，常见的错觉有大小错觉、图形错觉、空间错觉、视听错觉、垂直水平错觉等。把握错觉对客观事物的影响，可以在广告宣传、包装设计、橱窗布置及货架排列等市场营销活动中加以运用，会产生意想不到的效果。

　　记忆是在头脑中积累和保存个体经验的心理过程，运用信息加工的技术术语讲，就是人脑对外界输进的信息进行编码、存储和提取过程，包括印象，情感、逻辑和程序记忆。企业在商品设计和包装上应留意引起消费者的形象记忆；商品的排列和柜台的布置要便于逻辑记忆；营销职员的服务态度要诱发顾客的情感记忆；产品在大规模推向市场前让顾客体验和演练便于顾客的程序记忆。

　　想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物形象进行加工改造而形成新形象的过程，想象具有奇妙的作用，企业在商品设计、命名、广告设计和产品先容时可以用多种方法来丰富消费者的想象力来达到宣传和倾销商品的目的。

　　思维是人脑对客观事物本质特点的间接和概括的反映，包括形象思维和逻辑思维。由于受社会经验、个人经历和行为偏好等方面的不同，在思维的广度、深度、独立性和灵活性等方面存在差异。比如，有些思维灵敏的顾客往往当机立断，有些顾客思想不独立，轻易受广告宣传影响。

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