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柜台语言艺术技巧例说(2)

发表日期:2010-01-04 | 来源 :未知 | 点击数: 次 收听:
 
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  1、把握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。

  2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品以为价格太高时,营业员对这一题目有两种回答方法:一种是“这种商品固然价格稍高了一点,但质量很好”,另一种是“这种商品固然质量好,但价格太高了。

  ”这两句话固然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好,即使价格高也值得买。而后一种说法,则会使顾客感到这件商品不值那么多钱,买了分歧算,因而会大大减弱购买欲看。根据上述两种表述形式,可回纳成这样两个公式:a.缺点→优点=优点,b.优点→缺点=缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时,一般应利用公式a。

  3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为条件的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为条件的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时,比如顾客要求退换食品时,假如营业员直接了当地说“不行”,就会使顾客不愉快。但假如说“请您原谅……”用和蔼的请求口气既拒尽了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,轻易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这种商品是不是太贵了?”营业员回答:“是贵了一些,但与其它同类商品相比,它多了两项功能,是值得购买的。”这就是肯定式的回答。假如营业员对顾客的这一题目这样回答:“一点也不贵,您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道:“没有。”这就是否定式。假如营业员换句话是:“是的,眼下只剩蓝色和白色两种,这两种颜色都挺好看的,您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法,可给顾客以亲切、可信的感觉。

  4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说:“我觉得这种花色非常好看,您以为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,营业员就可以继续先容。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看,顾客看后便皱起眉头,一言不发,营业员就应该明白顾客对此不满足,应再拿一种鲜艳的花色给顾客看,否则必定影响顾客的购买情绪。

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