顾客第二

　　“顾客第二”决不是不重视顾客，而是说作为一个治理者，必须理解如何才能做到顾客满足。美国罗氏旅游公司的老板罗森的经营之道在于：别人把尽力讨好顾客放在第一位，他则把重心放在公司员工身上，也就是说“员工第一”！在这种思想指导下，他首位的工作是建立的效的员工团队，激发员工们的忠诚度与进取心，鼓励员工们打破传统，最后营造出一个快乐的工作环境，产生令人震动的工作效果。

　　罗森先生把给员工营造一个“快乐的工作环境”与创造“令人震动的工作效果”并列在一起，这说明他十分清楚，没有一个令员工感到满足的环境，就无法创造出好的经济效益。或者说，没有员工发自内心的热情与进取心，就无法取悦顾客，使顾客满足。

　　欲取于外先安于内，试想一个员工技能低下，怨气冲天，公司怎么能生产出高质量的产品，又怎能对顾客微笑服务呢？生产靠员工，销售靠员工，按现代行话说：营销即人。从这个意义上来说，“员工第一”正是为了“顾客第一”。

　　附：失败的领导者具有下列特征的领导者，将会使成功成为泡影：

　　1、对别人漠不关心。粗心大意从不关心别人的领导者很难爬到顶峰，更不能组成一个强而有力的工作团队。

　　2、前途茫然，没有未来的方向感。成功的领导者尽对不满足现状。但是失败的领导者都安于现状，不思改变之道，对未来对有方向感，过一天算一天。

　　3、冷酷、高傲而自大。很难亲近，摆个臭架子，从来不听部属的建议与忠告以自我为中心。

　　4、怀抱疑心。把所有的资料都当成最高机密，不愿与部属分享，更不愿意将一定的决策权下放。

　　5、事必躬亲。凡事都必须经过他的手才能放心，授权从未发生过，他以为凡事自己来做，又快又好，又有成就感。

　　6、身边都是小人。在他的眼里，环绕着他的人都是小人，以小人的眼光看人，天下尽是小人。

　　7、不会察言观色。不懂得员工的心，自以为是，以为自己对得起自己就已经很伟大了。

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