我们为什么要“夸大”投诉是客户送给我们的礼物？

　　我们为什么“夸大”要感谢客户的投诉？

　　越夸大的，往往越是真正欠缺的。

　　真实的情况是：客户的投诉往往被企业以为是垃圾，是我们的“不得不”处理和面对的情况。我们并不真想制造、回收垃圾，所以我们希看客户的投诉越少越好。由于越少投诉越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满足，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”……

　　我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜。我们把投诉当成企业的危机，一旦发现有客人投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，我们建立了像外科手术一样精细化的流程来处理它。各个部分都致力于更低的客户投诉，并以为是自己服务质量的提升。

　　投诉，是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次投诉都成为企业品牌的提升，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。

　　客户为什么会投诉？

　　我们往往忽略了一点：客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。由于对于客户而言，他们希看自己购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉，在某种程度上，说明了他们的自我置疑，证实了他们当时的选择是错的。

　　直面错误并进行改正，对于每个人来讲都不是件轻松的事。

　　结果，有更多的不满足的客户选择了沉默，选择了在沉默中投向我们的竞争对手。

　　所以，客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中，发现若干与自己的期看不符合的地方，并提出改革要求而已。

　　真实的解决方案为什么会和客户的期看有若干出进，不吻合呢？

　　传统的销售模式（强行倾销、说明式销售、说服式销售）把客户当成被动的接受体，产品所有的方案和功能都是由销售职员来说明、演示、展现给客户，客户在一种被动接受的状态里。这种模式中，销售职员和客户站在两个不同的态度上，代表了各自的利益。所以他们之间的关系是对立的。在客户看来，是销售职员说这个产品、服务很好，我也正需要这种解决方案，那就不妨试试。客户理解的、销售职员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。在这种销售模式中，客户对投诉的发起与扩大是最没有心理障碍：由于最后的选择跟自己的关系不大，是销售职员强行倾销、苦苦请求的，他只是给了销售职员一个面子而已，他对于产品的情感仅止于所付出的货币价值，所以他不需要负更多的责任。手指头向外、指出别人的错误永远是轻易的。

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