聆听在行为层面上表现在如下方面：

　　※能够换位思考

　　※亲切而有礼貌地称呼客人姓名

　　※听客户说和自己说的时间控制在80：20以上

　　※不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口

　　※记录投诉要点

　　※提出题目，澄清不清楚的地方

　　※给予重复、概括

　　※与客户保持目光交流

　　※着眼和客户讨论解决方案而不是现有的题目

　　好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地开释自己关于企业的负面情绪。这种情绪假如开释完毕，根据近因效应（就是在人际交往过程中新获得的信息往往起上风作用，换句话说，最近的信息对认知的影响最大）客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的印象，避免了市场上负面信息的出现。有效地维护了客情关系。

　　在企业内建立处理客户投诉，从而变废为宝的过程，更是一个系统化、企业各个部分配合完成、互相协调的过程。

　　首先企业应从销售机制上进行改革，采用互动式的感性销售模式，在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方案，尽量从思想根源上处理投诉。

　　而当投诉真的发生时，首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时，通过聆听让客户开释负面情绪，形成品牌的正面口碑。

　　投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。由于他们将是我们最长期、最忠诚的客户.

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