感性销售模式则以情绪或情感的互动，发现客户的需求，并协助客户找到解决方案的过程。在这个过程中，客户扮演了主角，而销售职员则以支持者的身份出现，在适当的时候给予客户引导。客户自行定义自己的题目是什么，需要的解决方案是什么，同时治理自己的期看值。在这个过程中，客户除了投进与传统销售购买决策中相等的货币外，还动用了自己的情绪与情感。越多的情绪与情感的参与，本钱越高，推翻或产生强烈对抗的可能性就越低。由于这不是销售职员的事，而是客户自己的选择，自己的事。

　　处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。

　　这个过程中需要留意哪几点呢？

　　·负面消极的情绪中获得积极的价值

　　实在，情绪本身并没有正负之分，只是从我们当时所代表的态度和需求来讲，某种情绪对我们是不利的，所以它被称为负面情绪。

　　当客户对我们的产品、服务、态度方面的由不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的***。

　　我们需要关注以下三点：

　　※客户以为什么地方出了错？

　　※客户对此的感受是什么？

　　※客户希看的解决方案是什么（而不是你所以为的解决方案）？

　　客户为什么会有负面情绪的出现。是由于客户先有了一个期看值，在这个期看值里，是客户对企业产品、服务、职员素质等方面有一个正向的期看与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们要不要对客户心存谢意呢？

　　在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在共情的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，一起寻找公道的解决方案。在这个过程中，不要试图建立、命令、控制、批评、责怪或评判客户的情绪。

　　·通过聆听让客户开释负面情绪

　　听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识反复的练习与自我提升。

　　实验证实：当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听，通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的题目向客户求证。一旦锁定了确定的答案，就在这一点上尽量改变原来的客户的观点，以新形象满足客户的公道化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。

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