离开酒店时，我便在意见簿上写下了意见；

　　说实话，我写这些意见也就是发泄一下罢了，根本也没想他们能回复给我。

　　可是，就在我回到广州的第五天，我就收到了他们的回信。

　　信上说不但把把我的以见统统都答复了，而且还真诚的说：相信下次您再来酒店的时候，你会发现这一切都改善了，衷心希看您下次还能来我们的酒店进住！

　　信的右下角是他们的总经理的签名，而且还是手写体，尽对原创。

　　于是，从那以后，只要到成都我一定会尽不犹豫的住在这家酒店。

　　这就是正儿八经的“多走一步”。

　　实在，随着我国经济的不断发展，中国的消费者也不都会盲目的“崇洋媚外”了。

　　他们对沃尔玛、家乐福等“洋超市”趋之若鹜而不太光顾你的原因，并不全是“崇洋媚外”；

　　其根本的原因实在就是你的服务没有做到位。

　　别的不说，就拿一个简单的例子来说吧。

　　我有个习惯，几乎从不愿在外面的零售小摊点买饮料，一般都是进正规的超市里往购买。

　　但是经过几次在一些超市的遭遇后，我也只得在街边的摊点屈就了。（那时我住的城市还没有洋超市）

　　为什么呢？

　　说来心中有气，记得有几次我跑进四周的几家名气不小的超市往买饮料，买完预备结账走人时，才深感痛苦。

　　一排六七个交款台只开放了三个，在我前面排了一溜人，大部分是女性，每位都推着一架小车，车上堆满了货物等着结账。

　　此时收款台的小姐正在不紧不慢的办业务，可怜了我，忍耐着冒烟的喉咙，手拿一瓶可乐排队。

　　这时也没有哪个服务员主动过来请我到另一收款台快速结账走人。

　　于是，之后我再也没有往过这家超市。

　　但是在沃尔玛，我就实实在在获得了受到尊重的感受，当我手拿饮料奔向人满为患的出口时，常会有一个甜蜜的声音传过来：先生，请这边结账，我赶紧过往一看，哈哈，快速通道，于是快速通关走出卖场。

　　走到卖场门口，我拧开瓶盖，喝了一大口可乐：“真舒服啊！”

　　须知，超市靠什么发财，不就靠顾客量大，顾客忠诚吗？

　　做不好服务，顾客不来，你还能活多久？

　　实在，在客户服务上多走一步就是在顾客基本满足的条件下，满足顾客潜伏的期看值；

　　譬如，当你购买了一家企业的冰箱，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满足的。

　　但是就在一个月后，你忽然接到一个电话：请问您是某先生吗？您在我们公司买的冰箱用得还满足吗？

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