任何一家企业都会有两种顾客，第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客。现在很多致力于顾客满足的企业，已经把建立外部顾客满足纳进了公司的整体运作规划。但是，即使是一些客户服务口碑很好的企业，都没有把公司内部员工的满足真正当一回事。

　　几天前，我添置了一台新的电热水器，厂家是广东的一家著名企业。第二天，公司派了一位师傅阿涛来安装。由于电表的功率题目，从设计到安装，阿涛不辞辛劳跑了两趟，中途因堵车耽误了约定时间，他两次给我打电话，并发短信表示歉意。我从头到尾对阿涛的服务赞赏有加，由衷地对他说：“你们公司有你这样的员工真是幸运。”可是他却闷闷不乐地对我说，干到年底他就要跳槽了。

　　为什么？我问。他说，不想再为这家企业卖命了。原来，阿涛的孩子几天前不小心被开水烫伤了，住院要交一万元押金，阿涛向所在公司求援，提出提前支付工资用于押金垫付，却被公司拒尽，公司只借了５００元钱给他。５００元实在帮不了阿涛，他只好向亲友挪借，才让孩子住进了医院。阿涛说，５００元让他看到了企业的无情和对员工困境的无动于衷，所以他想跳槽。

　　阿涛的故事让我感慨万千。广东这家企业的产品是很不错的，也非常重视顾客的满足度，无论是产品的设计、安装中的效率，还是价格的透明度，以及最后的顾客问卷设计等，都体现出了使顾客满足的理念。可是在处理阿涛借钱的做法上，却让我为这家企业的未来生出一丝忧虑，由于这是一家没有建立起良好内部服务机制的企业。

　　任何一家企业都会有两种顾客：第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客。现在很多致力于顾客满足的企业，已经把建立外部顾客满足纳进了公司的整体运作规划。但是，即使是一些客户服务口碑很好的企业，都没有把公司内部员工的满足真正当作一回事。

　　首先，不把服务职员的自身价值当一回事。我们知道在很多企业，治理职员和第一线服务职员有着天生的鸿沟和彼此的敌意，这来自于有些治理职员对服务第一线职员本能的轻视。有些人以为，向往有意义的生活是那些受过良好教育、衣冠楚楚、追求时尚的人的专利。殊不知，实在每个人都渴看被尊重、被理解、被关怀。在我与阿涛聊天儿中发现，他们公司的治理职员对安装职员有种高高在上的态度。试想，这怎么能让在外面风里来雨里往的服务职员增强服务的崇高使命感呢？

　　为了避免出现这种偏差，美国西南航空公司在制定战略规划时就明确指出：我们所说的关心顾客应体现在公司的权力层和雇佣层的每一个人身上，尤其是那些不直接为客户提供服务的人，最好能为做这件事的人服务。在西南航空公司，有这样一种传说，你永远不知道在飞机上服务乘客的人是谁，由于公司几名高管都会不定期上机舱来亲身为乘客服务、体验服务职员的辛劳。

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