360行，状元我来说

　　这是一个手机时代，移动通讯服务简直成了时下最时尚火爆的一块市场。提倡快捷、提倡便利、提倡时尚、提倡个性，当几乎所有人都用手机的时候，与通讯服务商打交道也成了大家日常生活里必不可少的一个环节。

　　移动营业厅的服务要求首先是快，在快速服务的基础上，还要求具备非常良好的职业素质。

　　营业厅天天需要受理的业务量都很高，有简单的缴费业务，也有很多复杂的业务，但无论怎样，营业员都需要保持高度的工作热情和服务态度。营业厅的工作职员实在很多时候都要承担咨询员和调解员的角色。比如有消费者由于觉得自己的缴纳用度不公道，带着怨气往找营业厅理论，这时候工作职员就需要心平气和地把理由一条一条解释清楚，还得安抚消费者的情绪。一方面要做到让消费者满足，另一方面还得维护自家运营商的信誉，急不得恼不得，这的确需要非常过硬的心理素质。

　　我往营业厅的次数并未几，但那里的工作职员却给我留下了非常好的印象。上次往西单的移动营业厅，正遇上有人刚丢了手机往那里办理挂失，那个顾客急冲冲的非常心急，但又遇上那天人特别多。大热天的，一肚子火气的他冲着劝他排队的工作职员嚷嚷了起来。其他顾客看着，都觉得有点看不过往。但那个工作职员却始终态度非常和气地向他解释着，并安慰他不要太着急。同时帮他拿齐了所有表格，帮他一项项地填写，终于，那个顾客意识到自己的失态，向那个工作职员道歉并致谢。

　　采访中，营业厅的工作职员笑着说，他们经常都能碰到这样的事情。由于有些业务的程序比较烦琐，填的表格项目也多，很多人都有填错或漏填的时候，他们还得快速检查清楚后，告诉他们如何纠正，还不能耽误过多的工作时间。由于办理一项业务通常都有硬性的时间规定。这对每个工作职员的业务能力和态度都提出了很高的要求。但他们说，这个工作就是帮助大家解决各种题目，看着自己帮助顾客们解决了各种棘手的题目，这让他们很有成就感。

　　要想做个合格的业务员，除了要有熟练的业务能力外，还得有耐心为顾客服务的热情。

　　业内声音

　　顾客就是我们的监控器

　　“我们本身是一个窗口行业，不仅制定了严格的行业要求，更要树立自己的服务品牌。”北京移动通讯有限责任公司宣武区域中心经理汪利锋说，中国移 动已经成为北京2008年奥运会的合作伙伴，所以更应该做好服务工作。2008年他们不仅要为国内的用户做好服务，还要做好迎接外宾的服务工作。从前年开始，他们招聘工作职员的标准不断进步，最低学历要求达到大专以上水平，而且要求英语达到国家四级水平，由于通讯行业不同于其他行业，必须具备广泛的知识，所以员工素质的进步才会更有利于公司员工的整体水平的进步。

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