在这个例子中，关键的过程指标称之谓未支付帐单。从操纵的角度来看，这一指标的定义是，病人要求支付的帐单总数及其总金额。这个过程指标不但突出了记帐过程的绩效（即周转时间），而且夸大了其它几个与为病人提供服务相关的主要过程（即保健服务启动，临床记录和病人出院过程），这几个过程要求适当的和正确的记帐。通过追踪和报告这一指标，就可以相当轻易地公道猜测总收进这一结果指标，因果关系也变得非常清楚。

　　关键的绩效驱动器

　　从操纵的角度看，另外有一个例子，可以夸大结果指标和过程指标间的相互作用和影响。在美国的家庭健康保健业务中，病人统计量显然是一个结果指标。在操纵上它被定义为每月底医院现有病人的数目，即当前月的起始病人数，加上当月进进的病人数，再减往当月的出院病人数。

　　尽管如此，鉴于这一特殊行业的偿还结构，一个叫做利用率的指标也是非常重要的。该指标反映了某月可收到款的访问次数除以月底病人统计数后的数值。本质上，该指标反映了对每个病人每月的访问次数。如前所述，该行业的偿还结构迫使公司最大限度地履行合适的和正当的门诊访问（即由外科医生预约和签名）。低效用和低效率的病人保健过程只能导致低利用率，因而将直接影响财务状况。

　　在这个例子中，利用率指标是衡量提供病人保健服务过程的极佳的绩效指标，而与病人统计量这一结果指标一起，对过程指标进行跟踪也同样重要。低的病人统计量势必限制利用潜力，因此，对两者进行衡量，彼此的因果联系就变得很明显了。

　　现在你转而审阅一家国际运输和物流服务提供商，你可以发现这种同样的均衡过程指标和结果指标的模式。很明显，对组织来说，关键的并且注重结果的质量量化指标就是客户满足度。这家公司与其它大多数公司一样设置了一套完善的丈量方法，采用指标法衡量客户满足度，指标法从各个不同的角度提供了非常具体的数据（比如：产品、地区、特定服务地点）。他们还更进一步地知道了关键过程及其员工的产能，由于这两项对客户满足度指标的得分有最大的影响。

　　这样一种过程就如国际邮包的分拣和递送业务。这是一条极佳的服务线，对供给商来说，非常有利可图，但对运输商来说本钱很高。这个过程还需要相当多的文件记录，以使包裹能够及时、有效、无阻滞地通过边界。

　　这家组织深知，对国际运输业务（是他们服务的最大潜伏利润所在）来说，客户满足度的一个关键推进器和猜测器就是能够准时递送客户交寄的货物。有趣的是，它用来追踪这一活动的过程指标叫做国际运输滞延，即由于不完整的运输文件导致的货物无法由服务点投递的粗略的国际运输数目。该组织之所以以这种方式跟踪这一指标，是由于它从根源分析得知，即使不是所有的话，大多数的被耽搁的包裹是可以通过其与客户的共同努力，例如良好的沟通来加以避免的。

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