快递对于消费客户来说，基本属于怨声载道、颇有微词，但情急之下又不得不用的选择。通常中高真个消费客户，快递一些重要文件时会选择顺丰这样服务较好的公司，而更多的收进一般的普通客户处于用度的考虑，通常会选用一般的快递公司。

　　客户与快递公司的沟通，一般通过三个渠道：客服坐席、取件员及销售职员，其中客服沟通占90%，可见，坐席在快递企业销售中占有举足轻重的作用。

　　在民营快递企业中，除顺丰之外，几乎全部采用站点承包和同盟的方式经营，各站点对坐席员、取件员及销售职员的培训一般由站点承包人自主进行，由于坐席活动性强，文化程度普遍不高，给培训带来了一定困难，同时也由于站点间各自为政，难以对坐席、取件员及销售职员进行同一的、科学的、正规化培训，这就不可避免地出现了培训的无系统性、不专业性及非正式性，坐席、取件员及销售职员在与客户沟通中随意性极强，完全凭借个人能力和心情进行日常工作，就算有工作标准和话术，也由于每人不同的情况执行的千差万别，直接导致消费客户的严重流失。

　　前几日，为给外地的朋友送一份生日礼物，掐指一算，时间紧迫，赶紧找快递吧。网上找了一家快递公司服务电话，这家公司是除顺丰之外较有名气的公司，心中暗想，这样的公司服务不会很差吧？

　　拨通电话，坐席小姐：“喂，喂（坐席小姐浓重的闽南口音颇具地方特色）。”

　　我连忙回答：“你好，请问是××快递吗？”（坐席小姐忙里偷闲跟旁边的人用闽南语快速地说着什么。）

　　坐席小姐：“你有什么事呀？”（终于在百忙之中抽空回答）

　　回答：“我在闵行区××弄××号。想发一个快递往北京，您能安排一下取货吗？我下午6点放工，麻烦你们放工前来取货。”

　　坐席小姐：“你在哪里？再说一遍。”（明显地，坐席小姐不兴奋了）

　　赶紧重复：“我在闵行区××弄××号。”

　　坐席小姐：“那个地方不是我们取货，给你另外一个号码你自己问一下。”

　　无奈地回答：“好的，请说，我记一下。”

　　坐席小姐：“××××××。”

　　再一次拨通电话，类似的对话，坐席小姐武汉式普通话深刻考验了我对方言的理解，之后又扔出另一个电话给我，只能再一次拨通电话。

　　在三位坐席小姐或厌烦或冷淡或心不在焉的电话之后，最后一位坐席小姐扔给我的电话竟然是前面我曾打过的坐席的电话，我强忍着不满：“小姐，刚才就是这个电话告诉我让我打你的电话的，现在你又给我她的电话，我到底应该找谁？难道送上门的生意你们都不想做吗？”

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