坐席小姐掷地有声：“你爱做不做，这单生意大不了我不做了！”

　　我只能在坐席小姐英气干云的气势中落荒而逃。

　　普通客户对快递公司的了解，第一步来自于与坐席的沟通，坐席的形象即代表了公司的形象。

　　但目前呼唤中心坐席员普遍存在以下题目：

　　一。没有经过专业的语音发声和语言表达练习

　　很多快递企业在招聘时，只要普通话委曲过关就招聘进来，进行了一些简单的业务培训就上岗。

　　二。缺乏口语表达能力和沟通技巧

　　同样一件事情，同样的执行标准，不同的人，不同的语气和不同语调，势必产生不同的沟通结果。尤其是在意见表达上，完全没有沟通的艺术，几句话之内，就可将人雷倒。

　　三。不明确坐席员的评判标准和电话交流的艺术

　　怎样做才是一个好的坐席，好的坐席到底应该达到什么标准，如何评判，很多企业本身就不是很明晰。

　　四。岗位操纵要求和业务应对“各具特色”

　　对于坐席的岗位操纵要求不是很明确，很多坐席片面地以为自己的工作就是“接电话”，每位坐席不明了本职工作的岗位操纵要求，各自为政，花样百出。

　　五。缺乏应对不同投诉客户的技巧

　　面对形形色色的客户群体，缺乏理性的判定和熟悉，缺乏针对性地解决方案，不懂得沟通技巧，不知道将客户如何分类，有效地解决题目。

　　六。在人际交流中存在不同程度的心理压力，不能正确对待自己的情绪

　　面对随时可能出现的抱怨以及生活中积少成多的压力，无法排解，积郁在心，当碰到一些不够理性的客户或比较麻烦的事件时，一触即发，引起多米诺反应，使事态不可收拾。

　　七。对于不良情绪及工作压力的疏解缺乏正确的方法

　　压力可疏导不可压制，夸大控制不是根本，任何忍耐总有极限，如何疏导解压才是根本，情绪好了，一切都好。

　　八。对声音形象的树立缺乏理解和专业的处理

　　对于不同的客户，采用不同的应对方法，树立不同的声音形象，给对方不同的感受，满足客户的不同需求，令一成不变为灵活多变，从而使不同类型的客户满足。

　　上述题目的存在，对快递企业业务的发展产生了直接影响，从某种程度上来说，坐席员是直接面对消费者的窗口，坐席员是否具有专业性的表现，直接决定了一个企业业务的发展，这就要求坐席必须进行语音发声练习及技巧运用、坐席员岗位操纵要求及业务应对、压力开释及情绪控制在声音形象中的体现等专业、科学的培训，通过对坐席员进行发音、销售、沟通、业务处理、心理调适等方面的培训，对坐席员就上述存在题目提出针对性解决方案，在进步坐席员业务能力的同时，练习他们灵敏的反应力、快速的记忆力、正确的判定力、内心的承受力等综合素质，从而树立、进步企业形象，带动企业快递业务发展。

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