无论你做任何产品或服务的销售，结果只有两个，不是你把“是”销售给了客户，就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错发生着。自从20世纪20年代以来，诸多的销售专家都为此作出了卓有成效的研究。E.K.Strong首先创造了很多新的销售观念，例如：特征和利益、收场白的技巧、异议的处理方法、开放和封闭型的题目等。

　　尼尔·雷克汉姆在Huthwaite公司的小组分析了35,000多个销售实例之后，历时12年，提出了开创新纪元的SPIN模式，即按背景题目、难点题目、暗示题目和需求－效益题目逐步引导客户到成交阶段。时至本日，这些起源于大量销售实践的理论框架对于从事销售的人士仍然具有非常强的指导意义，本文就目前有关客户销售引导技能的最新发展做更深进的阐述。留意，本文所涉及的引导模式与技巧都经过了数千次实践检验并证实过，特别适用于大客户销售。

　　第一阶段，收集并分析背景

　　在销售的开启阶段，由于陌生，双方急需了解，销售职员通常以下述题目开始：

　　你是如何进进这个行业的呢？贵公司的网站建立多久了？进一步会问：目前你们使用的是什么设备？你用了多长时间？是买的还是租的呢？等等。

　　所有这些题目的共同点是什么呢？每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是销售会谈中最基本的一部分，是很多销售职员喜欢的题目形式，而且缺乏经验的销售员比那些有较多经验的销售职员问的背景题目要多。由于它操纵简单，很轻易问，而且不会出什么错。但假如没有经验，问过多的基本背景题目会引发客户的反感，似乎审问一般。

　　成功的销售职员不是不问背景题目，而是不问那些没有必要的背景题目。在开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行客户价值分析，客户需求分析和客户利益分析，努力从各种来源找到与事实相关的信息。在收集与分析客户背景时，一定要表现出对客户的尊重，留意节省客户的时间。

　　第二阶段，引发并探测题目

　　当收集并分析完基本的信息之后，接下来销售职员的任务是将客户从原来的“满足”状态向“不满足”状态转化，让客户意识到现状的不足和存在的题目。有经验的销售职员通常在这个阶段问得较多的题目都是引发客户对现状进行思考的题目：

　　比如：

　　1）“在产品的推广方面，您觉得碰到的最大的挑战是什么呢？”

　　2）“请教一下您，关于贵公司网络广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”

　　3）“您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”

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