文/吕占军中国建设银行河北分行培训师

　　调查研究培训需求，是组织开展培训项目的基础性工作，是培训项目过程治理的出发点，也是决定培训项目成败的关键环节。

　　目前，开展培训需求分析，一般采用与高级治理层面谈、绩效评估、问卷调查、现场观察等传统方法，有的也采用“基于胜任力的培训需求分析法”的新兴分析方法，均能取得较好效果。事实上，培训需求的分析同样可以从具体业务的反馈中产生，从客户投诉中挖掘培训需求便是如此。

　　【案例】

　　以某世界500强金融企业的客户投诉专刊为例。

　　该刊全面统计分析了年度客户投诉信息，为公司提供了重要的客户信息资源。对客户投诉做一番细致梳理，将客户需求与内部组织层面、业务层面、员工层面需求相结合，深进挖掘组织治理、工作流程、员工岗位能力素质等方面的差距，这应该是一条基于提升组织绩效为目标的培训需求分析的有效途径。

　　据该公司“客户投诉专刊”显示，2006年客户抱怨类投诉207起，占投诉总量的60%，其中，内部治理方面40起，服务意识方面49起，业务素质方面62起，服务技巧方面32起，服务态度方面6起，其他方面18起。

　　该专刊为培训治理者提供了难得的培训需求参考信息。从该公司统计数据中发现，客户抱怨类投诉率比较高，而其中服务意识、业务素质和服务技巧方面投诉分别占投诉总量的23.7%、29.9%、15.4%。

　　这组数字说明，公司总体业务能力和服务水平滞后于市场需求，客观要求急需开展以提升员工履岗能力为主要内容的培训，打造职业化团队，提升公司在社会中的品牌形象。仅从客户投诉需求看，对客户经理应加强产品知识、社交礼节、销售技巧、客户心理学、电话营销成***则等培训；对柜面职员应加强规范用语、服务礼节、服务意识、服务技巧、业务流程和业务技能等培训；对营业厅主管和大堂经理应加强服务考核标准、营业厅服务定位、现场治理技巧、沟通技巧、产品知识、服务礼节、个人形象治理、客户心理学等培训；对电话座席员应加强服务规范用语、语言表达技巧、客户投诉处理、产品知识、内部治理运作流程等培训。从公司整体情况考虑，还应对后台职员加强内部服务、有效沟通与高效团队建设、产品知识与业务流程等方面的培训。通过设计合适的培训项目、开展针对性培训和综合治理，提升内部治理质量和优质服务水平，不断贴近市场、贴近客户，提升组织绩效。

　　这个案例还给培训工作更多警示与思考：

　　现实“差距”是需求

　　事实上，企业最具价值的培训需求，莫过于在内部治理质量、治理效率和客户投诉中寻找制约企业可持续发展的“短板”，而不是主观想象。确定组织层面的培训需求，需要以确保组织持续发展、不断提升组织绩效为条件，它存在于公司发展战略、经营治理和客户服务过程之中。确定员工层面的培训需求，需要以组织需要为条件，以不断强化员工综合素质为基础，以打造职业化团队、促进企业与员工共同发展进步为目标。它存在于质量效率、服务绩效和员工职业生涯发展规划等现实之中。无论对组织还是个人，寻找和弥补“短板”都至关重要。假如能够从现实出发，使培训需求调查更加贴近业务流程、贴近经营治理、贴近客户、贴近实际，就会减少发生培训需求失真的现象。选择合适的培训方式

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