坏消息的起因有二种，一种是环境、公司造成的，跟个别员工没有关系；另一类是由员工个人的工作表现、人际关系或私人行为，跟公司期看有差距。

　　第一种情形跟个人表现没有关系，比较轻易告诉同仁，不论是裁员、减薪或调动到别部分，都可以开诚布公，向同事说明公司的考量。

　　公布时，主管一定要清楚、具体地解释决策的原因，从环境面来谈，公司为什么要做这样的因应，当事人才不会感到错愕，误以为坏消息是冲着他来的。

　　多层次的处理

　　在心态上来讲，主管要认清环境因素是不可抗拒的，所以在说明不是为了说服当事人，而是要让当事人理解、了解，才能进一步谅解。比较成熟的同事应该有足够的认知，了解错不在主管。

　　不过，不论解释再怎么公道，当事人难免会有情绪性的反应。

　　这时直属主管应该以客观、心平气和、发自内心的感觉，给个人或众人设身处地的建议。

　　实在，直属主管比较难扮演告知坏消息的角色，由于直属主管和当事人朝夕相处，有同事、朋友、主管和部属的感情，非常复杂，除非工作经验比较够，不然通常很难以开口。

　　所以最好由直属主管扮白脸，黑脸则由更高阶的主管来负责。

　　先由直属主管告知坏消息，并搜集大家的反映，再找时间，由最高主管直接聆听大家的反映、和大家沟通。

　　这样有层次感的处理，同事就会觉得有被尊重的感觉，事情也会进行得比较顺利。

　　先理性，再感性

　　另一方面，假如是由于个人表现引起惩处或降职，主管也要以理性说明为先。

　　既然坏消息已不可避免，不妨就明白告知当事人有哪些过失、为什么要这样惩处、未来应该如何改善。

　　再来，要扮演朋友的角色，从当事人的态度设想，一起讨论下一步该怎么做，或是未来的生涯规划。

　　即使平常习惯板着脸、威严型的主管，也应该放下身段，用感性的方式，和当事人交心、沟通、打气，让当事人情绪稳定下来，才能理性而正面地就事论事。

　　举例来说，曾有一个同事平时表现很好，但有一次作业处理不当，造成后勤作业有很多困扰，公司决定将他的业务奖金扣20％。

　　我向他说明，他平时表现得非常好，但的确在作业过程有瑕疪，所以公司会处罚。而公司不会从此把他贴上黑卷标，他过往的贡献不会由于一个错误，而被全盘否定。

　　我告诉他有3种选择，第一，无声无息消失3天，回来以后到处跟同事抱怨；第二，拍桌子、痛骂、辞职；第三，到外面抽一根烟，再进来，忘了这事，继续工作，这是理性和成熟的做法。我说，“你有足够的智能跟能力，我以为我不会看错，”事后，他不但服气，也觉得非常受尊重。

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