谈判过往常被以为是处理组织与组织之间利益关系的一种重要方法，但是近些年来，经理们已经熟悉到，谈判和争端解决已经成为大范围治理活动方面的关键技能。经理们和员工们所碰到的大多数谈判不是发生在正式的过程中，而是出现在日常工作的环境中，正是这一发现使得越来越多的组织正在开发“替换争端解决”系统。

　　下面以新世纪软件股份有限公司北京办事处中两个部分经理之间的矛盾来说明建立一个适合组织的替换争端解决系统的必要性和方法。

　　新世纪软件股份有限公司是中国最大的最具有竞争力的企业治理软件开发商、供给商及电子商务时代解决方案的提供者，是中国软件产业杰出的代表和领导厂商之一。自成立以来，公司先后通过了ISO9001和ISO9002国际质量体系和服务体系的严格认证，2000年新世纪软件被列进国家级火把计划项目，同时被中国软件行业协会评为“中国优秀软件产品”。在CCID举办的2001年中国IT产品消费行为调查中，新世纪荣获“消费者唯一满足品牌”。新世纪卓越超群的表现使其市场一直保持快速增长，市场占有率迅速提升，成为中国软件产业中一支举足轻重的新气力。新世纪软件股份有限公司北京办事处成立已经五年，拥有雇员58人，分成六大职能部分，分别经营新世纪软件股份有限公司在北京的各项业务。但是，在办事处中，大客户部经理李建国和实施部经理王青波之间一直布满矛盾，给公司的士气与绩效带来了相当坏的影响，直接影响了公司的健康发展。

　　李建国与王青波表面上有很多共同之处，但实质上两人差异很大。李建国从学校一毕业就进进了新世纪，至今已有13年了，与公司同龄，受聘后一直在公司的苏州本部工作，直到北京办事处成立，他才被公司派往北京开拓市场。他为人和善，有极强的幽默感，也常依此自我解嘲。他很可爱，随和，但也很懒散，手下的职员很喜欢他，常拿他开心。李建国在日常工作中依仗自己的资历经常违纪，对职员的影响很坏，尽管上司领导反复要求甚至命令他遵守办事处的日常规则，但他依然如故，经常迟到，不加任何解释就擅自离职数小时，经常花几个小时吃午饭，因此，其他治理职员对他下属的类似违游记为也无法制止。

　　王青波大学毕业后，即受雇于新世纪软件股份有限公司北京办事处，不久又被送到苏州本部接受为期9个月的培训，到目前为止，他已经在新世纪工作了2年。他不成熟，带有孩子气，喜欢恶作剧，但工作刻苦，业务能力强。他手下的职员对他的孩子气了如指掌，因此他并没有获得一个治理者应受的尊重，但他为公司尽了力，并很有发展潜力。

　　两位经理间的题目不单纯是性格不和，还涉及到公司元老与年轻业务骨干之间的冲突。具体说，公司成立之初，仅有7名员工，大家在公司领导的带领下，依靠辛勤工作和团队协作艰难地开启了公司的创业之路。但是，随着公司的发展壮大，他们的思维方式和业务能力渐渐不能满足公司迅速发展的需要，而公司招聘的很多年轻大学毕业生，在经过培训后，却很快成为公司发展的骨干，他们理念先进，业务娴熟，很快被提拔到公司的关键岗位，使得公司元老的地位受到威胁，这样，在公司元老与年轻业务骨干之间便形成了难以克服的矛盾。公司总经理已经意识到了这一题目，但是，如何恰当解决这一冲突，同时维护双方的利益却着实难坏了身经百战的总经理。

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