有时，尽管具有良好技能的督察、经理或者精于争端解决技能的同寅们付出了很大的努力，争端仍得不到公道的解决，这其中没有获得员工的支持是失败的一个主要原因。大多数争端解决专家夸大，在系统的设计、治理和评价方面需要来自各个部分员工的广泛支持，也就是说，替换的争端解决系统必须赢得利益相关者心目中的信誉和信任--对所有可能的使用者展示其价值。在新世纪软件股份有限公司北京办事处中，总部副总具有尽对的权威，能够沉着果断地处理各类题目，因此，他所做出的决定，可以获得广大员工的支持。

　　争端理论的产生源于两个命题：在目标、知觉、认知框架或文化假设方面的多样性越大，争端潜伏的可能性就越大（玛丽·帕克·福莱特，1925）及在各种关系中权利分配越同等，利益或目标的争端（不同等的权力关系倾向于被压抑）越有可能作为公然争端表现出来（舒密特和库坎，1972）。可以看出，新世纪软件股份有限公司办事处的两位部分负责人间的冲突很好地证实了这两个命题，不同年龄、不同经历、不同性格的人，在思考题目及为人处世上难免有所不同，这就轻易引发二人之间的矛盾，再加上两人的职位相当，任何一方都不能用权力来压倒对方，这就使得这一矛盾得以升级，而个人之间的矛盾必然会被带到工作中来，使得两个部分的配合产生失调，影响到整个公司的运作效率。

　　控制争端本钱的关键在于解决争真个方式。争真个各方有三种途径来解决争端：根据谁最有气力来决定；根据某种法律标准或合同来决定谁正确；他们能够调和他们各自的利益。每个争真个核心都是各方不同的利益，这些利益包含在所使用的那套权利标准中，并且，这些都发生在全面的权力背景下--彼此相对有多大的权力。在每个争端中都有相关的利益、所使用的权利标准以及权力的一定程度的平衡，在解决争真个方式中，各方都可以选择一种或者几种方式来处理矛盾。争端系统设计的目的在于使争真个本钱最小化，这就要求基于各方的利益来解决大多数的争端，而较少基于权利，也更少基于权力。建立一个公道的替换争端解决系统就是适应这一要求而产生的解决争真个一种方式。

　　无论一个组织中有没有一个正式的机构或是法律要求的程序来处理各种内部矛盾，工作场所的争端是不断出现的，解决它们需要大量的组织活动，为此建立一个争端解决系统是必要的，也是十分紧迫的。一个组织要想获得发展，必须能够理顺各方的关系，而组织内部的关系是根本，“攘外必先安内”，假如不能妥善地处理组织内部争端，组织的生存与发展就失往了根基。

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