销售职员如何面对客户的这种心理游戏呢？很多销售职员觉得很堵心，同时很委屈：“实在这件事也不能完全怪我。我只是销售职员，我只负责倾销商品，商品的质量、售后等应该由公司的其他部分来完成。可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们抱怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户处迅速漫延到销售职员处。

　　实在危机、危机，危中才有机。销售职员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售职员正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很刺耳到的客户心声，他们对商品性能、质量等各方面的诉求，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。

　　很多案例证实：越是抱怨最厉害的客户，假如他们的抱怨、投诉能得到有效处理，他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。

　　三、挑拨离间

　　情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。实在你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。”

　　客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。

　　销售职员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。

　　四、让我逮到了

　　情境案例：客户听完了销售职员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多，也讲得很好。可是我留意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有题目。”

　　在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售职员的先容与讲解；坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客户会关注你的先容中的逻辑题目、前后是否一致，这些将决定你的先容、说服最后是否能说服客户。

　　值得一提的是：“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售职员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售职员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希看能捉住客户的留意力，让客户由被动地被倾销方转化为主动地参与方。

　　五、官兵追强盗

　　情境案例：客户向销售职员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格。价格是好商量的。”销售职员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。

营销广告策划网(www.ideatop.net)