作为卷烟营销企业的呼唤中心，烟草公司的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。天天有成千上万的呼出、呼进都是在和不同的客户打交道。电话订货员天天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。9D6

　　做情绪的主人9D6

　　善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于治理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较轻易成功。电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里先容六种方法：9D6

　　制怒术。在碰到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。9D6

　　愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。9D6

　　助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。9D6

　　宣泄术。碰到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。9D6

　　转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散留意力，改变环境来转移情绪的指向。9D6

　　放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我推拿等方法使自己进进放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。9D6

　　如何治理下属的情绪9D6

　　作为主管，电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪治理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，电话订货中心的主管如何运用情绪治理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？9D6

　　***、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但假如自己缺少***、没有幽默感，无法拍拍张三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六眼前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。9D6

　　适时激励。当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位电话订货员说：“你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位电话订货员。这样做的结果是：首先，这位电话订货员受到了激励；再者，其它电话订货员也会为之振奋，由于她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信假如自己做得好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏也是非常重要的。身为治理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠予一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的业绩，何乐而不为呢?9D6

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