比下属更有心理承受力。当电话订货中心连续多次达不到目标，或经常被烟草公司的政策变化所困扰时，电话订货员的负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定了整个团队的士气，这个时候，假如主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的，她经常需要比下属更会正面地看题目，更能主动地带领大家走出困境。9D6

　　帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的情绪周期，特别是情绪低沉期，短则一、两天，长则四、五天。碰到下属的情绪低沉期，主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力，还可以让其休息一段时间，暂时不接打电话而换一个工作，比如，做一些数据整理、资料回档等方面的工作。 9D6

　　经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。9D6

　　压力缓解的方法与技巧9D6

　　对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解电话订货员的工作压力，是一件值得花精力往做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，电话订货员自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，电话订货员的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。9D6

　　电话沟通时的减压方法。1、保持吐字清楚。客户正在气头上，本来留意力就不在倾听上，假如你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话订货员更应该保持吐字的清楚。9D6

　　2、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话订货员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语往返敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。9D6

　　3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。9D6

　　4、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过往说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。9D6

　　5、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。由于这样做无助于你控制对话过程从而解决题目，相反会引起更大的麻烦。9D6

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