3)情绪性字眼

　　当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满足等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外留意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要捉住机会，及时促成。

　　4)敏感条件

　　价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等;

　　5)肢体语言

　　在销售对话(特别是面谈)的影响中

　　词语影响力 7%----10%

　　声音影响力 20%----30%

　　身体影响力 60%-----80%

　　从以上的比例可以明显看出，肢体语言是非常重要的交流方式。而在一般的销售练习中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是非常致命的缺陷。所以，sellraise在销售练习中特别留意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话进程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后;消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌;客户在销售中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。

　　如何倾听呢?首先需要说明的是，倾听不光光只是听的题目，是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并且要利用过渡语(如“是吗?还有呢?”等等)、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力，下面就“问”进行相关阐述。

　　2、问：问什么?怎么问?

　　提问的能力决定了销售职员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢?

　　第一、利用提问导出客户的说明;

　　在销售对话中，为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们固然累，但内心却非常开心。他们以为客户的题目都老实交代了，结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的题目在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切进客户的要害呢?而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式倾销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期看你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次夸大在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。

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