当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友眼前可以不需经过考虑而为所欲为地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。咬词的清楚与用词的正确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的同一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期看值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须把握很多有共性的表达方式与技巧。

　　我们下面举一些例子。这其中的语言运用固然要表达的意思差未几，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

　　1、善用“我”代替“你”

　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方···

　　习惯用语：你的名字叫什么

　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

　　习惯用语：你必须……

　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

　　习惯用语：你错了，不是那样的！

　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

　　习惯用语：假如你需要我的帮助，你必须……

　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……

　　习惯用语：你做的不正确……

　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

　　习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在题目。

　　习惯用语：留意，你必须今天做好！

　　专业表达：假如您今天能完成，我会非常感激。

　　习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。

　　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

　　习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

　　专业表达：也许我说的不够清楚，请答应我再解释一遍。

　　2、选择积极的用词与方式

　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

　　假如一个客户就产品的一个题目几次求救于你，你想表达你让客户真正解决题目的期看，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙“呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个题目不会再发生”。是不是更顺耳些？

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