识别客户： 不要忽视分销商

　　在前面的论述里面，“客户”被多次提到。在接下往说明企业和客户的关系之前，在这里明确一下客户的含义。识别客户对于企业客户关系治理非常重要，由于企业面对的客户不同，其客户关系也就不同，自然在客户关系治理里面采用的软件也就不同。

　　对于企业来讲，广义上的客户可以指企业提供产品和服务的对象；对于企业里的每一个员工，客户的观念更加广泛。我们在论述“客户关系”治理时所提及的概念指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。下面列举的客户类型是各种行业所碰到客户的一个不完整枚举，由于没有依照一个同一的分类标准，因此表3中的客户并不是一个层次。

　　如此突显中间顾客，是想让企业重视“分销商”这种重要的客户。在传统观念里面，企业并不把“分销商”当成自己真正的顾客，企业往往忽视“分销商”的利益和要求，企业和分销商之间即使有关系存在，也是暂时的、脆弱的、不平衡的。现在，已经有越来越多的企业用对待“顾客”的态度和方法来处理与分销商的关系，取得了良好的效果。在这方面宝洁和沃尔玛特的关系堪称典范。

　　消费客户 消费者 贸易客户：他们是企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。根据企业产品和服务的用途我们可以把消费客户分为两种：消费品和商用品，与此相应的营销市场我们称之为消费者市场和贸易市场。

　　中间客户：中间顾客购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。

　　公利客户：公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例用度的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。

　　一段时间以前，两者是一种不对称的关系，开始宝洁以其强大的气力控制了双方的大部分交易，并且要求为其各种品牌的产品增加货架；而沃尔玛特凭借其巨大的销售气力和不断增长的潜力，要求制造商按它的标准行事，彼此之间没有信息共享、没有合作计划、没有系统的协调。宝洁的销售经理从来没有造访过沃尔玛特公司，而沃尔玛特对待宝洁的态度也正如其创建者山姆·沃顿所说：我们只是让我们的采购员和他们的销售员讨价还价，争吵不休。20世纪80年代中期以后，两家公司都开始审阅并且改变这种关系。结果一个电子信息交换系统连接了两家公司，这个系统传递产品的销售和库存情况，并且处理订单、结算等业务。这样，宝洁可以根据销售情况随时调整生产，而沃尔玛特也在保证满足客户需求的情况下，保持最恰当的库存。

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