所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户治理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。在目前中国，就客户关系治理方面的培训还比较缺乏，在此，我们就这个培训内容进行具体分析。

　　对“上帝”也要批评

　　一些企业提出“客户是上帝”，然后小心翼翼地往侍候“上帝”，不敢提出公道要求，对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。这种熟悉是造成企业无法对客户进行有效治理的重要原因。实在，对

　　厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客户是企业的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满足并积极地购买厂家的产品。而经销商则是厂家的合作伙伴，与厂商一起共同开发市场、治理市场。

　　东阿阿胶公司对客户地位的熟悉有独到的体验。该企业过往片面僵化地理解“客户是上帝”，造成夸大客户利益多，责任、制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。实践让东阿阿胶公司熟悉到，厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。

　　１９９９年，该企业按新标准和过往的经营资料对客户重新筛选后，将客户由６０５家减少至２００余家，制定了冲货防范措施、新开户标准、规定现款交易数额及批次、并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系，严格规定，把销售任务由业务员转移到客户的身上。客户没有了“上帝的感觉”，但留下来的客户说，这种对客户表面的限制实在为客户营造了一个更好的经营环境，不少客户的积极性更高了。

　　四类客户排排站

　　一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子治理好了，就会为人类创造出价值；治理不好，就会失往其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业治理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；治理不好，他会对企业造成损失。客户治理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

　　客户可分为四类：

　　第一，销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。

　　第二，销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户经常会成为企业最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们的愿看，他们就还厂家以“颜色”？？窜货、降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款，有很多企业就是死在这些客户的手中。

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